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Caso para discussão: Ford Motor Company
Durante várias décadas a indústria automobilística americana reinou como a suprema glória no mundo todo. Era o símbolo do poder econômico. O orgulho americano. Mas, ao entrar na década de 1990, ela apenas desejava sobreviver frente a tantos problemas e desafios em seu próprio quintal. Os automóveis japoneses invadiram o mercado americano e, simplesmente, derrubaram seus gigantes automobilísticos provocando enormes perdas e prejuízos. As duas principais razões para o forte declínio: preço e características do produto japonês. Indo mais fundo na questão: faltava competitividade em decorrência da baixa produtividade e qualidade inferior das empresas americanas.
Alguns dos excelentes produtos americanos da década de 1970 deixaram de ser tão bons quanto pareciam. Em 1992, a Ford Motor Co. começou a perceber que os seus produtos eram inferiores em qualidade aos concorrentes japoneses quando sofreu um prejuízo de 2,3 bilhões de dólares. A administração de cúpula procurou definir objetivos e metas para as divisões e serviços ao cliente e começou a trabalhar duro para inverter a situação e obter melhores resultados. O primeiro passo foi modificar a percepção dos consumidores americanos que achavam que os concorrentes japoneses produziam um carro mecanicamente superior. Para tanto, a Ford iniciou uma campanha de propaganda com o nome de Quality Care. O objetivo era conquistar a satisfação do cliente como base para construir uma vantagem competitiva sustentável. Com a participação ativa da sua rede de concessionários, a Ford introduziu um intenso programa de treinamento e educação técnica para melhorar o atendimento ao cliente e implantou um moderno serviço com equipamentos de alta tecnologia como sistema de diagnóstico na manutenção de carros. Simultaneamente, melhorou o processo de avaliação das necessidades de serviços dos clientes e iniciou um plano de serviços e expedição rápida de peças para os concessionários. A seguir, a