Caso Continental Airlines

Continental Airlines: Esta Chamada Está Sendo Monitorada
(Caso do Mundo Real – Pág. 5 e 6 – O’Brien)
Se já fez uma ligação para algum departamento de atendimento ao cliente, você ouviu a advertência: “Esta chamada pode ser monitorada para propósitos da garantia da qualidade”. Mas tem alguém realmente ouvindo? Alguém está – ou pelo menos os computadores estão – na Continental Airlines.
Construir a fidelidade do cliente tem-se tornado crucial na fechada indústria das linhas áreas, motivo pela qual a Continental solicitou ajuda da Witness Systems cujo programa para call-centers, grava a conversa e captura cada tecla pressionada, de modo que os gerentes sabem se as ações corretas foram tomadas. Esse intercâmbio revela o que os clientes realmente querem, razão pela qual a Continental também está extraindo os dados para auxiliar a confecção dos planos de marketing e formatar estratégias globais. Felizmente para a Witness, que viu sua receita saltar de 60% para US$ 108 milhões em 2003, essa tendência amplia-se: 53% dos seus clientes estão agora explorando tais dados fora do call-center.
A Continental Airlines é a sétima maior empresa aérea do mundo e tem mais de 2.300 partidas diárias. Com 134 destinos domésticos e 92 internacionais, a Continental tem a mais abrangente rede de rotas do que qualquer outra linha aérea dos Estados Unidos, incluindo serviço extensivo nas Américas, na Europa e Ásia. A Continental tem centrais servindo Nova York, Houston, Cleveland e Guam (uma ilha, território norte-americano no Pacífico) e transporta aproximadamente 41 milhões de passageiros por ano na mais nova frota de jatos entre as maiores linhas aéreas dos Estados Unidos.
Com 42 mil empregados, a Continental é classificada, pela revista Fortune, como uma das 100 melhores empresas para se trabalhar na América. Em 2003, a Fortune colocou a Continental no topo entre as maiores transportadoras aéreas norte-americanas no que se refere à qualidade dos seus serviços e produtos, e é a