Case - a importância de ouvir um cliente

Páginas: 3 (732 palavras) Publicado: 7 de maio de 2012
Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General Motors. Veja o que relatava:
“Esta é a segunda vez que eu escrevo a vocês e não os culpo por não me responderem, porque eu posso parecerlouco, mas o fato é que nós temos a tradição, em nossa família, de ter sorvete como sobremesa todas as noites após jantar. Mas o tipo de sorvete varia. Então, todas as noites, após termos jantado, afamília vota em um sabor de sorvete e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
“Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à loja têm sido um problema.
“Vejam vocês: toda vez que eucompro sorvete de baunilha, quando eu volto da loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona bem.
“Eu quero que vocês saibam que estou sendosério em relação a esta questão, não importa quão tola ela pareça: o que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?”
Opresidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro para checar o assunto. Esse ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem-sucedido e educado, de bonsrelacionamentos.
O técnico, então, acertou encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, com a certezade que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar, o que efetivamente aconteceu.
O engenheiro retornou por mais três noites. Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. Ocarro funcionou. Na segunda noite, escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, pegou o de baunilha. O carro falhou.
Sendo um homem lógico, o engenheiro recusou-se a acreditar que o carrodaquele homem era alérgico a baunilha. Assim, combinaram continuar as visitas até que conseguisse resolver o problema.
Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia, tipo de...
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