Case Ruffles

Intercom – Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação
XXXV Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação – Fortaleza, CE – 3 a 7/9/2012

O relacionamento empresa-consumidor nas redes sociais digitais: a imagem da marca Ruffles no caso “sacos de ar”1
Sílvia Almeida da COSTA2
Rogério COVALESKI3
Universidade Federal de Pernambuco, Recife, PE
RESUMO
Considerando as características da sociedade de consumo e dos meios digitais, o presente artigo busca refletir sobre o relacionamento entre empresas e consumidores nas redes sociais digitais. Nesses espaços de múltiplas vozes, o compartilhamento de mensagens positivas e negativas sobre marcas assume um relevante papel. O estudo sobre o posicionamento da Ruffles – batatas chips – às críticas recebidas em postagens na rede social digital Facebook aponta a importância do diálogo entre empresa e público na construção de uma imagem de marca forte, porém sensível às percepções de seus consumidores e aberta ao diálogo.
PALAVRAS-CHAVE: Redes Sociais; Consumo; Compartilhamento; Imagem de Marca;
Publicidade.

INTRODUÇÃO
A internet tem se apresentado como um poderoso meio de comunicação, capaz de agrupar pessoas e fazê-las gerar e difundir conteúdo. A World Wide Web, à medida que possibilita a comunicação todos-todos, aumenta exponencialmente o alcance das mensagens e deixa transparecer visões sobre os mais diversos temas. Ela figura, portanto, como um espaço de debate virtual e democrático.
Considerando a importância do consumo na sociedade atual, é comum encontrarmos conteúdos relacionados a marcas, sobretudo nas mídias sociais digitais. Nesses espaços, os consumidores compartilham opiniões tanto positivas quanto negativas, e essas mensagens podem ser distribuídas em grande escala – ou viralizadas, como no jargão da internet.
As empresas, preocupadas com a imagem da marca e acompanhando o monitoramento das mensagens divulgadas pelos consumidores, sentem-se ―convidadas‖ a