Carlos Augusto Ref Teo

4414 palavras 18 páginas
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REFERÊNCIAL TEÓRICO
GOVERNANÇA DE TI COM ITIL

IFG – INSTITUTO FEDERAL DE GOIÁS
CAMPUS LUZIÂNIA
TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS
METODOLOGIA CIÊNTÍFICA
PROF.: DANIEL CANEDO
ALUNO: CARLOS AUGUSTO S. CABRAL

1

SUMÁRIO
1. Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
Introdução a ITIL--------------------------------------------------------------------------------------- 3
Organizações envolvidas com a ITIL------------------------------------------------------------- 4
Os Livros da ITIL--------------------------------------------------------------------------------------- 5
Por que a ITIL é importante? ----------------------------------------------------------------------- 8
Possíveis resultados com a adoção da ITIL---------------------------------------------------- 8
Possíveis Problemas---------------------------------------------------------------------------------- 9
2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI----------------------------------------- 9
Introdução------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
Conceito de Serviço--------------------------------------------------------------------------------- 10
Conceito de Processo------------------------------------------------------------------------------ 11
Diferença entre Cliente e Usuário--------------------------------------------------------------- 11
3. Central de Serviços---------------------------------------------------------------------------------- 12
Introdução---------------------------------------------------------------------------------------------- 12
Objetivos----------------------------------------------------------------------------------------------- 12
Descrição do Processo----------------------------------------------------------------------------- 13

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