capítulo 1 adm hospitalar

Fundamentação teórica
O contato da unidade produtora com o cliente
O fator humano é que interliga o cliente à unidade produtora. Estima-se, por exemplo, que as organizações varejistas perdem clientes por um dos principais motivos: 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (má qualidade do atendimento).
Quando o cliente entrar em contato com o negócio, sentir-se insatisfeito, ele será atendido por pessoas. Espera-se que elas deem encaminhamento às reclamações ou sugestões que ele fizer. Se não houver disposição da parte dessas pessoas de atendê-lo com respostas efetivas, manutenção constante da informação e retorno quanto à contribuição recebida, o resultado pode ser a perda total da confiança do cliente e, consequentemente, do próprio cliente.
O que fazer para tornar esse relacionamento mais completo e dinâmico?
Como regra geral e ponto de partida, pode-se afirmar que a qualidade do atendimento é diretamente proporcional à qualidade de preparo das pessoas que exercem essa atividade. Elas devem ter não só o conhecimento do produto e suas especificações técnicas, como também predisposição de compreender o que o cliente deseja. Ser hábil decodificador da linguagem do cliente é uma competência a ser buscada nesses profissionais.
A capacitação do profissional de acesso pode ser consolidada em cinco características fundamentais:
1) Autossuficiência técnica – significa que o atendente deve ter conhecimentos técnicos suficientes sobre o funcionamento da unidade produtora para, em primeiro lugar, poder entender a manifestação do cliente, e depois, tomar as decisões necessárias tanto para resolver a situação como para providenciar o devido encaminhamento, quando for o caso.
A unidade produtora deverá providenciar treinamento adequado ao colaborador no início das suas atividades e toda vez que um produto novo for introduzido ou uma inovação for incorporada ao produto ou serviço já oferecido. Tudo isso deve ser feito antes mesmo de o produto ser divulgado, pois o