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Nome: Amanda Torres Barbatano
RA: C54JHG7

Resenha Capítulo 4

SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2012, p. 80-98.
O capitúlo 4 aborda sobre as técnicas dos clientes externos que também podem ser aplicadas nos internos. No externo as empresas que são bem sucessidas estão voltadas ao marcado que tem uma grande força de trabalho e esforço, apresentando um resultado de satisfação de seus clientes. As organizações tem o objetivo de conhecer o que é valorizado ou não pelo cliente. Há uma frase que Gutman e Alden citam: ''Entre os diferentes atributos do produto, quais são selecionados pelo consumidor como indicadores da qualidade percebida?'' Pode-se dizer que os atriutos são levados em conta em relação aos produtos e serviços, o motivo da sua escolha, da sua importância, da sua valorização e porque há desconsideração de alguns.
O preço não é intrínseco por não está relacionados à sua própria natureza e a de seus componentes. A facilidade de pagamento, o preço e o prazo de entrega são fatores extrínsecos, podendo ter alterações futuras contendo uma aceleração, uma retardação o que irá causa uma iraem um produto, sendo decorrente dos problemas de processos de fabricação. A oferta é qualquer produto ou serviço que é colocado no mercado. No intrínseco de oferta estão presentes os comportamentos físicos como a cor, o design e o sabor, entre outos. Nos extrínsecos estão associados aos produtos, que não faz parte da composição física. O preço objetivo é aquele preço padrão. O percebido: é aquele o qual o cliente não memorizou ou não se lembra do preço exato, podendo ter apenas uma ideia de aproximidade. A análise de preferência pode ser definida como a ánalise do modelo de um produto, a mesma está ligada ao efeito do conjunto de dois ou mais atributos, na estimulação de compra. Deu-se o nome dessa medida conjunto ou conjoint analysis, em inglês.
Thurstone propôs a '' criação de uma escala