Canal cliente

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|NOTA DO TRABALHO: ____________ |

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TIENG

Ficha de entrega

Estudo de caso em grupo

Turma

Título do Caso: Petrobrás:Canal Cliente

a) Descreva sucintamente o caso em questão.

Foi em 1998 que a Petrobras criou o chamado "Canal Cliente" com o objetivo de reduzir o custo de atendimento de seus clientes, aumentando a personalização dos contatos e a disponibilidade de informações. Ou seja, havia uma necessidade de enfrentar uma competição no mercado e ao mesmo tempo estabelecer sistemáticas de relacionamento e pesquisa de satisfação com o cliente. Além do comércio eletrônico, o Canal Cliente passou a disponibilizar uma solução de aperfeiçoamento da gestão da logística das refinarias. O projeto desenvolvido - intitulado CC- Truck - beneficiou principalmente o caminhoneiro que ficava até seis horas em filas para abastecer seus caminhões com combustível. A partir de uma idéia advinda dos parques da Disney, foi possível criar uma solução que possibilitou um atendimento mais rápido, com hora marcada e com mais segurança ao caminhoneiro.

b) Como funcionava o sistema antes da implantação do novo Sistema?

Não existia uma relação, acessos e informação completa sobre os produtos, clientes sem acesso a notas fiscais atrasos em pedidos. Em relação a entregas caminhoneiros em esperas para o carregamento, muitas vezes ficavam horas para carregar e quando chegava a hora não havia mais produto pois outro já havia carregado tudo.

c) Enumere os benefícios depois da implantação do novo Sistema

A Petrobras reduziu o custo de atendimento. São 500 mil operações de vendas por ano. O Canal Cliente tem hoje cerca de 100 mil transações por mês. O pessoal usa o Canal Cliente para acompanhar os processos comerciais, para pegar a segunda via de