Call Center

Monografia: Qualidade em Atendimento em Call Center
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Autor: Ellen Coorrea Ramos
Instituição: Estácio de Sá
Tema: Qualidade em Atendimento em Call Center
Monografia: Qualidade no Atendimento em Call Center
Universidade Estácio de Sá
2009
Sumário
1. Qualidade no Atendimento Em Call Center
1.1. Definição do Problema
1.2. Delimitação do Tema
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo Geral
1.3.2. Objetivo Específico
1.4. Justificativa do Tema
2. Referencial Teórico
2.1. A Terceirização pode interferir na qualidade do atendimento?
2.2. Questões básicas para o sucesso da empresa
2.3. A importância da qualidade no atendimento para a plena satisfação do cliente
2.4. Pontos positivos e negativos de um Call Center
2.5. Call Center no Brasil e no mundo
2.6. Formatos e padrões do Call Center
2.7. Casos de sucesso de empresas que utilizam o Call Center como principal ferramenta de prestação de serviços
3. Considerações Finais
4. Metodologia
5. Cronograma
6. Referências Bibliográficas
1. Qualidade no Atendimento em Call Center
1.1. Definição do Problema
Dentre as diversas variações de atendimento ao cliente, atualmente a que mais se destaca é a Central de Atendimento, como canal de comunicação dos mais utilizados e necessita apresentar características de alguns aspectos para o possível atingimento específico do mercado em que atua.
A central de atendimento tem que ser muito bem estruturada e demonstrar a arte do atendimento ao cliente como um convite à mudança que a empresa está procurando realizar, o que tem correspondência com as metas empresariais, ou seja, em relação à produtividade, a excelência no atendimento, à valorização dos recursos humanos entre outras, o que têm exigido, a cada momento, a atenção e dedicação ao cliente. Se a empresa exige o cumprimento de suas metas, o cliente sabe reconhecer através do atendimento, nos diversos