Call Center Indicadores

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO

PRINCIPAIS INDICADORES

COMO USAR OS INDICADORES

CONCLUSÃO

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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Apresentação
O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que exige alto nível de especialização e controle. Afinal, tratam-se de serviços de missão crítica, visto que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um bom serviço é essencial e fator crítico de sucesso para continuidade do negócio. Além disso, os administradores precisam garantir a sustentabilidade do negócio, equilibrando investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que isso seja possível, torna-se imprescindível a adoção de indicadores de produtividade e gestão que traduzam o sucesso ou os desvios das operações. Através desses indicadores, analisados individualmente e por meio de referência cruzada, é possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operações e nos seus resultados.

Os recursos tecnológicos atuais contribuem em muito, capturando e disponibilizando uma série de indicadores de produtividade e gestão, também conhecidos pela sigla em
Inglês KPIs (Key Performance Indicators). Com tantos indicadores em mãos, quais priorizar? Quais são relevantes para a sua operação? O que eles lhe dizem sobre a produtividade e qualidade das operações de seu contact center?

Para contribuir para uma visão clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gestão, a equipe do Blog da Teclan preparou este guia. Tão importante quanto a capacidade da solução de tecnologia em coletar e produzir tais indicadores é saber analisá-los, isoladamente e em conjunto, identificar resultantes de causa e efeito, ponderá-los e aplicar