Buscando a Qualidade no Atendimento Visando a Satisfação do Cliente

Páginas: 19 (4718 palavras) Publicado: 9 de abril de 2014
Buscando a Qualidade no Atendimento Visando a Satisfação do Cliente



RESUMO











Palavras chave: Estratégias, Qualidade, Clientes e Liderança.
INTRODUÇÃO


Ao se falar do tema satisfação dos clientes é possível analisar vários fatores, mas neste artigo será visto especificamente sobre aqualidade no atendimento. Esse fator deve ser desenvolvido de forma a atingir realmente seus objetivos, que é a conquista e fidelização dos clientes, pois é um diferencial competitivo que pode atrair clientes ou até mesmo fazer com que a empresa perca credibilidade.
Dessa maneira, na atualidade, as empresas por menores que sejam devem buscar um diferencial competitivo para manter-se no mercado. Nãobasta apenas ser igual aos concorrentes é preciso inovar, procurar formas de atrair clientes e um dos principais pontos é buscar a qualidade no atendimento para alcançar a satisfação do mesmo, pois assim será possível conquistar e fidelizar tantos os clientes atuais com os potenciais.
A realização deste artigo é relevante, pois apresenta dados que auxilia as empresas a melhor se portar no mercado deserviços, afim de proporcionar aos seus clientes a satisfação desejada.


DESENVOLVIMENTO

A concentração de ativos nos setores secundários e terciários aumenta conforme o desenvolvimento urbano-industrial e tecnológico dos países, o que segundo o IBGE justifica o aumento, desde a década de 40 até a década de 90, do setor terciário em mais de 34%. Especificamente sobre o terceiro setor, épossível dizer que o avanço dos mais diversos sistemas de serviços além de despertar interesse de estudos em inúmeras áreas de conhecimento, acaba por tornar imperativo que empresas adotem sistemas que assegurem a qualidade da prestação de serviços, sob pena de perderem competitividade e, conseqüentemente, uma parte do mercado (CERONI, 1997).
Dentro deste contexto, é preciso que as organizações demaneira primordial direcionem sua atenção ao ambiente externo, procurando manter o foco no cliente a fim de que esse aspecto seja um diferencial, pois apenas oferecendo um atendimento eficaz aos clientes, é que as empresas atingiram resultados positivos e a tão importante satisfação do cliente.
Ao se falar sobre satisfação dos clientes e qualidade no atendimento é interessante deixar bem claro adefinição de cliente que segundo a Fundação Nacional da Qualidade (2008), “o conceito mais abrangente de cliente refere-se àquelas organizações e pessoas que recebem os produtos ou serviços oferecidos por outra organização”, e de satisfação que segundo Davis, Aquilano e Chase (2003) é “definida como estando relacionada com a comparação entre uma expectativa do cliente quanto ao desempenho de umserviço e a sua percepção daquele desempenho”.
Para que uma empresa consiga sustentar-se no mercado atual ela precisa utilizar técnicas cada vez mais inovadoras possibilitando o surgimento de outros benefícios interligados a uma melhor qualidade na prestação de serviço, o que, por exemplo, pode ser observado em restaurante que fazem entregas em domicílio ou em lanchonetes instaladas em terminaisrodoviários, pois se agrega um diferencial a mais em relação a uma determinada organização. Para Lovelock e Wright (2001), esses benefícios e vantagem agregados pela instituição, se caracterizam como fatores marcantes para uma melhor presença nesse mercado competitivo e dinâmico, logo, torna-se possível conquistar e fidelizar clientes.
Na busca incessante pela conquista dos clientes devem serutilizados métodos para encantar e atrair-los, segundo Salamacha (2009) para obter sucesso nos negócios as empresas devem proporcionar técnicas de encantamento aos clientes.

O cliente é a pessoa mais importante em um negócio. Encantar o cliente é:
1. fazer mais que sua obrigação,
2. fazer o que ele espera,
3. ir além das suas expectativas.
4. encanta-se, passando emoções positivas,
5. indo...
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