BSC

Medir é importante?

“O que não é medido não é gerenciado”.
“Também não se pode medir o que não se descreve”.

Robert S. Kaplan & David P. Norton
Mapas Estratégicos, 2004

O que é o Balanced Scorecard?
O Balanced Scorecard ou Painel de
Desempenho Balanceado é um modelo de gestão que auxilia as organizações a traduzir a estratégia em ações operacionais que direcionam o comportamento e o desempenho.

BALANCED SCORECARD
Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.

BSC - estrutura
Visão e Estratégica a et dor as es
In
ic ia tiv as M

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tiv

In d bj e O

bj e “Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes?” ti
I n vo s di c
M ado et as res
In
ic ia tiv as Perspectiva do Cliente

O

“Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acionistas?”

os

Perspectiva Financeira

bj e bj e “Para realizar a visão, como a organização deve aprender e melhorar?” ti
In vos di c
M ad o et as res
In
ic ia tiv as Inovação e Aprendizado

O

Estrutura para a tradução da estratégia em termos operacionais O

“Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente?” ti
I n vo s di c
M ado et as res
In
ic ia tiv as Processos Internos

Tradução da Visão e Estratégia:
Quatro Perspectivas
FINANCEIRA
OBJETIVOS MEDIDAS

CLIENTES

OBJETIVOS MEDIDAS

METAS INICIATIVAS

METAS INICIATIVAS

VISÃO
ESTRATÉGIA

PROCESSO
INTERNO
OBJETIVOSMEDIDAS

APRENDIZADO &
CRESCIMENTO
OBJETIVOS MEDIDAS

METAS

INICIATIVAS

METAS INICIATIVAS

Balanced Scorecard - Persp. Clientes
• TEMAS ESTRATÉGICOS:
Participação de Mercado

Retenção de Clientes

Lucratividade de Clientes

Satisfação de Clientes

Captação de Clientes

Balanced Scorecard - Persp. Clientes
• PRINCIPAIS MEDIDAS:
– Número de clientes
– Participação em conta
– Fatia de mercado
– Vendas por cliente
– Custo de manutenção de clientes
– Custo de captação de novos clientes
– Vendas efetivadas / No.