bom atendimento

Princípios e ações para o bom atendimento

Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano Howard Gardner, das múltiplas inteligências.

O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligências. São elas:
1. a lingüística;
2. a musical;
3. a lógico-matemática;
4. a espacial;
5. a corporal-cinestésica;
6. a interpessoal;
7. a intrapessoal.

Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia.

Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com inteligência. O mais conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano.

De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco domínios:
1. autoconsciência;
2. monitoramento das emoções;
3. automotivação;
4. desenvolvimento da empatia;
5. manutenção dos relacionamentos.