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GESTÃO DA QUALIDADE
A Qualidade possui diversos aspectos que podem e devem ser abordados em sua definição.
Defina e comente QUALIDADE, utilizando duas maneiras de como ela pode ser compreendida pelo consumidor de um produto.
1) A definição da Qualidade compreendida na visão do consumidor de um produto é considerada como uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor, (dificuldade: agregar preferência e distinguir atributos que maximizam a satisfação).
As principais características das eras da qualidade são:
• Era da Inspeção: conformidade do produto com um padrão, inspeção do produto acabado, sem análise do processo.
• Era do Controle Estatístico: inspeção por amostragem, setores responsáveis pela qualidade, ferramentas estatísticas para detecção de variações do processo do produto.
• Era da Garantia de Qualidade: foco na prevenção de defeitos, envolvimento de todos os setores da empresa, criação de sistemas da qualidade, conceito da qualidade total.
• Era da Qualidade Total: foco na gestão, envolvimento integral da empresa, superação das expectativas do cliente, surgimento nas normas ISO.

2) A abordagem de qualidade baseada no produto é um conjunto mensurável de atributos que podem ser compreendidos pelo consumidor de diversas maneiras como, a percepção do valor em relação ao preço do produto, onde o valor para o cliente sempre deve ser maior do que o preço. O produto deve satisfazer às necessidades dos clientes, em que se procura conciliar as especificações do produto com as especificações do consumidor.
Ao se basear a qualidade nas expectativas, deve levar em consideração que elas podem mudar de consumidor para consumidor, e além das expectativas as percepções também podem variar, ou seja, os clientes podem perceber o produto de formas diferentes. Portanto a qualidade estará relacionada ao nível de satisfação do cliente, que é em função do desempenho percebido e das expectativas dos clientes