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III Congresso Consad de Gestão Pública

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS DE SAÚDE: UM ENFOQUE BASEADO NO
VALOR PARA O PACIENTE

Marco Aurélio Borges Neves

Painel 09/034

Gestão e articulação de atores

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE: UM
ENFOQUE BASEADO NO VALOR PARA O PACIENTE
Marco Aurélio Borges Neves

RESUMO
Avaliar a qualidade do serviço prestado por hospitais, clínicas e profissionais da saúde tem sido um campo de estudo de diversos pesquisadores e uma necessidade dos diversos contratantes de serviços, sejam eles públicos ou privados. Os métodos atuais de avaliação são baseados em comparações com padrões ideais. São métodos suficientemente capazes de avaliar os prestadores de serviço de saúde quanto a sua estrutura e seus processos mas deficientes em avaliar os resultados. O presente trabalho procura mostrar que os resultados alcançados são mais importantes que a estrutura e os processos utilizados e justamente na avaliação dos resultados é que falham os processos de avaliação existentes. Analisou-se os relatórios do Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde, o Manual de
Acreditação Hospitalar da Organização Nacional de Acreditação e os Padrões de
Acreditação da Joint Comission International. São avaliadas as estruturas, os processos e os resultados. As estruturas são toda a parte física, o “hardware”, ou seja, os prédios, os equipamentos, toda a parte física envolvida na prestação de serviços, além dos recursos humanos e organizacionais. Os processos são a organização do trabalho, a existência de documentação, protocolos utilizados, as diretrizes seguidas, as rotinas de trabalho documentadas ou não, o modo de realizar cada procedimento. Os resultados são avaliados através de pesquisas de satisfação do cliente ou indicadores de mortalidade, retorno, infecção etc.. Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde é o sistema de avaliação implantado pelo SUS
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