Avaliação de serviços de segurança privada: um estudo exploratório

Páginas: 15 (3554 palavras) Publicado: 1 de junho de 2011
XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Avaliação de serviços de segurança privada: um estudo exploratório
Luciano Zamberlan (UNIJUÍ) lucianoz@unijui.tche.br Júlio César Valandro Soares (UNIJUÍ) julioces@unijui.tche.br Elissandra Maria Diel (UNIJUÍ) elissandrad@unijui.tche.br

Resumo Este estudo objetivou medir a satisfação de clientes empresariais com os serviçosprestados por uma firma de segurança privada. Os procedimentos metodológicos utilizados envolveram uma etapa exploratória através de dados secundários e entrevistas em profundidade e uma etapa descritiva. A pesquisa qualitativa, onde foram entrevistados 9 clientes, contribuiu para a identificação das variáveis para a estruturação do questionário aplicado na etapa seguinte de coleta de dados. Napesquisa quantitativa foram entrevistados 87 clientes empresariais, os quais manifestavam o seu grau de satisfação para com os serviços prestados. Na análise de dados utilizou-se a média para avaliar os níveis de satisfação e a regressão linear para avaliar a importância das variáveis com relação à satisfação geral. Os resultados obtidos nesse estudo demonstram que o nível de satisfação dos clientesdiferencia-se nas 4 (quatro) dimensões que são: atendimento, acesso a empresa, flexibilidade e segurança/serviços. A dimensão que demonstrou maior nível de satisfação foi o atendimento com 94,25% e a dimensão com menor nível de satisfação foi à flexibilidade com 74,5%. Palavras-chave: Serviços, Segurança Privada, Satisfação. 1. Introdução Em um mercado onde a competitividade é extremamente acirradae o desenvolvimento dos processos precisa ser cada vez mais avançado, as empresas devem dar respostas rápidas aos clientes. Tal situação obriga as organizações a realizarem ajustes estruturais, reverem vários conceitos, ter qualidade em tudo o que fazem, principalmente em serviços, que é um setor da economia que tem crescido continuamente. Considerando o segmento da segurança privada, verifica-seque este mercado vem crescendo consideravelmente e como conseqüência vem passando por várias transformações. As pessoas estão se sentindo cada vez menos seguras nas ruas, no ambiente de trabalho e até mesmo nas próprias residências. A criminalidade está aumentando consideravelmente. Em meio a esta situação, o número de empresas no ramo de segurança privada cresceu significativamente. Estas estãose qualificando para competirem em um mercado que se mostra promissor. Tornase importane buscar formas de se destacarem de seus concorrentes para que consigam alcançar a satisfação de seus clientes. A satisfação dos clientes é um requisito indispensável para as organizações que buscam manter seus clientes leais, e também atrair novos e potenciais clientes. Para que isso ocorra, é importante quetodos os colaboradores da empresa trabalhem comprometidos com os objetivos da organização. Além disso, as empresas devem acompanhar as mudanças tecnológicas para oferecer serviços com qualidade superior e conseqüentemente atrairem e manterem clientes satisfeitos.. Elas necessitam diferenciar-se para satisfazer as expectativas de seus clientes em relação aos serviços prestados, isto é claramenteevidenciado pelo próprio mercado que se preocupa em buscar serviços certificados ou credenciados. A satisfação “é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER 1998 p. 53). Portanto, a satisfação dos consumidores vem constituindo-

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se em área de interesse para as organizações onde esta se caracteriza como sendo um alvo móvel que deve ser continuamente monitorado, pois as expectativas dos consumidores e padrões de desempenho estão em permanente modificação, onde a concorrência também trabalha para atender ou exceder as expectativas e exigências dos consumidores. Segundo Fröemming...
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