Avaliação da satisfação do cliente

Páginas: 12 (2968 palavras) Publicado: 17 de outubro de 2012
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

















RESUMO


Este relatório traz a discussão do tema Avaliação da Satisfação do Cliente. A fim de visualizar possíveis oportunidades de melhorias e identificar as potencialidades e limitações do mesmo, para assim obter uma visão mais ampla sobre as necessidades, importância, conceito e atributos valorizados pelos clientes.Conhecer as opiniões e os níveis de satisfação do cliente é fundamental para que possam ocorrer as mudanças necessárias. A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado a partir da conquista e fidelização de seus parceiros comerciais.


Palavras-chave: Cliente. Atributos. Satisfação.




















1. INTRODUÇÃO



Operar em um mercadoem que as ações durante o atendimento podem ser decisivas para o sucesso, demanda uma visão adequada do serviço prestado. Para isso é necessário que se compreenda a definição de satisfação dos clientes para que se possa haver melhorias. Devido ao aumento do consumo de produtos e serviços, em 1970 ocorreu o surgimento da insatisfação dos clientes, colaborando e obrigando várias empresas a diminuiros preços dos seus produtos.
Com a diminuição no preço dos produtos oferecidos, houve também um declínio na qualidade dos mesmos; então as insatisfações dos consumidores surgiram diretamente ligadas à péssima qualidade dos produtos, fazendo com que aumentasse a procura por produtos de melhor qualidade.
Hoje, a grande maioria das empresas, tem o compromisso de identificar, quais sãoas necessidades de cada grupo de consumidores, sendo adolescentes, jovens, adultos e idosos mediante o que a empresa oferece.
A satisfação do consumidor depois de adquirir um determinado produto ou serviço, depende do desempenho da oferta em relação às suas expectativas. Então, se o desempenho após a prestação do serviço, não for alcançado e nem a sua expectativa de consumo, ele ficaráinsatisfeito.
Examinando cuidadosamente os comportamentos dos clientes fiéis, a empresa terá as informações que necessita para permitir um melhor gerenciamento dos dados presentes e futuros. Sendo assim, a empresa irá monitorar e equilibrar as transações com seus clientes no momento da negociação, evitando a insatisfação e promovendo a satisfação, de modo que consiga novos clientes e a suaretenção.


2. AVALIANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE



Avaliar a satisfação de clientes passou a ser uma atividade em ascensão com o decorrer do tempo. Técnicas e teorias são desenvolvidas e aperfeiçoadas frequentemente. A fidelização do cliente é conseqüência de sua satisfação e os fatores de concorrência propiciam aos clientes um ascendente número de opções capazes de atender às suasnecessidades e expectativas. Daí a preocupação crescente das organizações com o fator satisfação.
Mais afinal: O que é satisfação? Diz-se que um cliente está satisfeito quando tem suas expectativas atendidas. Em qualquer relacionamento cliente-fornecedor, seja na indústria, comércio ou prestação de serviços, os clientes definem, às vezes inconscientemente, expectativas que o fazem proverrecursos para usufruir dos benefícios desta relação.
Quando suas expectativas são atendidas ou superadas, o cliente satisfeito gera benefícios qualitativos, não-mensuráveis, porém estimáveis. Muitos teóricos, neste contexto, desenvolveram estudos para quantificar qual o benefício gerado por um cliente satisfeito ou encantado. Entre os mais comuns, podemos citar:
• Satisfação geraretenção, ou seja, um cliente satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra;
• A propaganda “boca-a-boca” promovida por clientes satisfeitos é, em muitos segmentos de mercado, tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata);
• Clientes satisfeitos compram mais e com maior freqüência;
• Clientes satisfeitos geram menos reclamações, portanto,...
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