Avaliação da qualidade de serviço de saude

Páginas: 29 (7108 palavras) Publicado: 6 de agosto de 2012
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS


NO SETOR DE SAÚDE:


O CASO DO AMBULATÓRIO MÉDICO DA FAPES- FUNDAÇÃO DE ASSISTÊNCIA E PREVIDÊNCIA SOCIAL DO BNDES.










Ana Paula Pimentel Mendonça










Monografia apresentada ao Instituto Coppead de Administração, da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos à obtençãodo certificado de conclusão do curso.
MBA Executivo em Saúde – Turma 12



Orientadoras:
Profª. Heloísa Leite, M.Sc.
Profª. Claudia Araújo, D.Sc






Rio de Janeiro
Julho 2009
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
NO SETOR DE SAÚDE:
O CASO DO AMBULATÓRIO MÉDICO DA FAPES-FUNDAÇÃO DE ASSISTÊNCIA E PREVIDÊNCIA SOCIAL
DO BNDES.


Ana Paula PimentelMendonça







Monografia apresentada ao Instituto Coppead de Administração, da Universidade Federal do Rio de Janeiro, como parte dos requisitos à obtenção do certificado de conclusão do curso.
MBA Executivo em Saúde – Turma 12



Orientadoras:
Profª. Heloísa Leite, M.Sc.Profª. Claudia Araújo, D.Sc








Rio de Janeiro
Julho 2009


AGRADECIMENTOS


Agradeço a todos aqueles que de alguma maneira contribuíram para a realização dessa monografia e para o curso do MBA Executivo Saúde, pelo incentivo, dedicação, compreensão pelos momentos de ausência e apoio durante o cumprimento de mais esta etapa...

Ao meu amigo, exemplo e chefe Renato Marandino,por acreditar e apoiar em mais esse projeto;

As queridas atendentes Aline Coimbra, Manoela Freire da Motta e Renata Vieira, que incansavelmente distribuíram e estimularam a colaboração no preenchimento dos questionários na Recepção do Ambulatório;

A equipe do Departamento Médico, pelo estímulo e incentivo durante o Curso MBA Executivo em Saúde;

A equipe da ASCOM – Assessoria deComunicação da FAPES, que elaborou e produziu o questionário de satisfação, através de design agradável;

A Diretoria Executiva da FAPES, pelo estímulo e apoio na realização do curso MBA Executivo em Saúde;

Aos meus pais, pelo exemplo, carinho e apoio;

A minha filha Juliana, pelo amor, compreensão pela ausência e apoio nos momentos de solidão e tristeza;

Ao meu companheiro, amigo e brilhanteestatístico Carlos Magno de Souza, por estar sempre ao meu lado nos momentos de angústia e desânimo, que com muito carinho soube compreender a minha ausência e por ajudar mais uma vez com as formatações, fórmulas de planilhas, tabelas, gráficos, enfim, tudo relacionado ao Excel.
























































Sabere não fazer, ainda é não saber.


Confúcio, filósofo chinês (551-479 a.c.)






SUMÁRIO

I – INTRODUÇÃO................................................................................................6
1. Conceito de Qualidade....................................................................................6
2. Qualidade deServiços.....................................................................................7
3. Mensuração da Qualidade dos Serviços.......................................................11
4. Satisfação versus Qualidade.........................................................................12
5. Qualidade em Serviços de Saúde.................................................................13
II – A EMPRESAFAPES...................................................................................14
1. O Ambulatório Médico...................................................................................15
2. Pesquisa de Satisfação.................................................................................17
3. Avaliação do Atendimento no Ambulatório....................................................17
III – PESQUISA E...
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