Aula teórica

Páginas: 5 (1196 palavras) Publicado: 31 de agosto de 2011
19/08/2011

GESTÃO DA QUALIDADE

Prof. DSc. Nelson Delú Filho

PRODUTO

Bem Serviço

EMPRESA

CLIENTE FORNECEDORES

Prof. DSc. Nelson Delú Filho

Serviço/Produto
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito esecuritária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.
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Serviço/Produto Definições
Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. Os produtos comercializados incluem bens físicos, serviços, experiências, pessoas, lugares, títulos patrimoniais, organizações, transações financeiras,informações e idéias.
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Serviço/Produto Definições
Bem físico: O bem físico é o produto tangível que pode ser apalpado, cheirado, apertado etc. É uma solução para uma necessidade ou desejo específico, e a pessoa só compra porque ele tem uma finalidade. Bens de Consumo e Bens Duráveis

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Serviço/Produto Definições

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Serviço/Produto

Produto Novo

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Serviço/Produto Definições
Serviço: O serviço é o produto em que a pessoa não leva nada físico com ela. São os bens intangíveis, que não podem ser vistos antes de serem adquiridos. Por exemplo: numa aula a pessoa não leva nada físico, mas obtém algo intangível, no caso, a aprendizagem.
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Serviço/Produto
Serviço: Qualidades/Características
Intangibilidade: Difícil de quantificar Avaliação Subjetiva Não pode ser tocado ou manuseado; Cliente participa e/ou observa o fornecimento;

seu

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Serviço/Produto
Serviço:
Intangibilidade: Não pode ser estocado; Satisfação (in) imediata; Simultaneidade entre aprodução do serviço e sua utilização pelo cliente; Impossível de ser avaliado antes do seu fornecimento
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Serviço/Produto Definições
KOTLER e BLOOM (1987) definem serviço como qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer à outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada a umproduto físico.
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Serviço/Produto Definições
O trabalho desempenhado por alguém (Juran); Uma ação, um desempenho, um evento social, ou uma atividade ou produção que é consumida onde é produzida (Bowen, Chase, e Cummings);
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Serviço/Produto Definições
Um processo que reúne os desejos dos clientes (Berry, Bennett eBrown); Um produto fundamental ­ exigindo gerenciamento e estudo sistemático (Albrecht e Zemke).
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Serviço/Produto Definições
ALBRECHT (1992b) define os serviços como sendo trabalhos executados por uma pessoa em benefício de outra. Porém, BOWEN e SCHNEIDER (1988) já afirmavam em alguns casos, os serviços por serem intangíveis não só fisicamente como tambémmentalmente, dificultam sua compreensão quanto ao atingimento de tal benefício.
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QUALIDADE NO SETOR DE SERVIÇOS
Tangíveis: a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e materiais de comunicação. Sensibilidade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade emtransmitir confiança e confiabilidade. Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.
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FORNECEDOR
Conceito aqui de fato é muito simples, ou seja, fornecedor é quem fornece um bem, produto ou serviço... Você sabia que a palavra “fornecedor” derivou-se do Francês “Fournisseur” que quer...
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