Atividades praticas supervisionadas

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 O CLIENTE

Segundo Silva & Azevedo (2011), dita-se que o cliente é início e fim de qualquer processo organizacional sendo ele interno ou externo. As organizações que são conhecidas como bem administradas devem estar voltadas para o atendimento da necessidade de todos os seus stakerolders (partes interessadas), tais como acionistas, colaboradores, fornecedores, clientes, governo e sociedade (SILVA & AZEVEDO, 2011). É possível afirmar que não há sentido criar uma organização se não tiver um cliente foco (alvo) a quem direcionar o produto a ser confeccionado. Na definição de Sheth; Mittal & Newman (2001:29) “cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou com uma entidade.” O comportamento do cliente consiste nos processos realizados por clientes (tanto finais quanto industriais) e leva a suas decisões e ações de comprar e utilizar os produtos e serviços, bem como pagar por eles (SHETH; MITTAL & NEWMAN, 2001). Certamente, para uma organização, o cliente é o fator principal que é, na compreensão de Silva & Azevedo (2011:02): “[...] qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização”, pois, são os clientes que vão consumir o(s) seu(s) produto(s); é pensando em suprir as necessidades de cada indivíduo que as empresas produzem, procurando oferecer produtos com a melhor qualidade. De acordo com Bretzke apud Silva & Azevedo (2011:03):

Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. [...] O termo cliente refere-se a pessoas que assumem os diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto.

Silva & Azevedo (2011) apresentam uma classificação de clientes, conforme a seguir:
Clientes Externos: Tendem a ser