atividade dissertativa nos 5 hiatos
24716 palavras
99 páginas
Gestão de ServiçosH195
Halpern, Eduardo Espindola, - ,
Gestão de serviços / Eduardo Espindola Halpern. – Rio de
Janeiro:
Grupo Ibmec Educacional, 2013.
108p.; 20x26 cm
Inclui bibliografia
1. Gestão de serviços 2. Características de serviços 3.
Processos de serviços 4. Marketing para serviços 5. Qualidade em serviços 6. Modelo dos Cinco Hiatos 7. Ambientes fiscos de serviços 8. Modelo servicescapes 9. Visão estratégica de serviços I. Título II. Ibmec online
CDD 658.5
Grupo Ibmec Educacional
1ª Edição - 2013
Sumário
ABERTURA DA DISCIPLINA
Carta ao aluno
05
Currículo resumido do professor-autor
06
Introdução
07
Objetivos
08
Diretrizes Pedagógicas
08
MÓDULO I: Introdução aos Serviços
Unidade 1 – Introdução aos Serviços
13
Unidade 2 – Características dos Serviços
16
Unidade 3 – Processos de Serviços
19
Unidade 4 – Marketing para Serviços
22
Unidade 5 – Marketing Interno
26
Resumo
19
MÓDULO II: Qualidade em Serviços
Unidade 1 – Gestão da Qualidade em Serviços
35
Unidade 2 – Administração de Expectativas em Serviços
39
Unidade 3 – Recuperação de Serviços
45
Unidade 4 – Modelo dos Cinco Hiatos
49
Resumo
53
MÓDULO III: Ambientes Físicos de Serviços
Unidade 1 – Gestão das Evidências Físicas da Qualidade em Serviços
59
Unidade 2 – Modelo Servicescapes
66
Unidade 3 – Estabelecimentos Temáticos de Serviços
71
Unidade 4 – Apropriação e Modificação dos Ambientes Físicos de Serviços
74
Resumo
81
MÓDULO IV: Visão Estratégica de Serviços - Service Profit Chain
Unidade 1 – Introdução
87
Unidade 2 – Gestão de Satisfação e Fidelidade
92
Unidade 3 – Estratégia Operacional e Sistema de Prestação de Serviços
97
Resumo
100
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
101
Abertura da Disciplina
Carta ao Aluno
Caro(a) aluno(a),
O interesse pela gestão de serviços vem crescendo ao longo das últimas décadas em