ATENDIMENTO

Ae t ndi e oa Cle e m nt o i nt

A rsnaã d c ro pee tço o us

Apresentação do Curso
O curso Atendimento ao Cliente foi elaborado com o objetivo de criar condições para que você desenvolva competências para:
• Identificar os aspectos que contribuem para a satisfação do cliente.
• Refletir criticamente sobre as ações e procedimentos de atendimento em sua empresa.
• Planejar ações que garantam a satisfação dos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados.

Módulo 1 - Apresentação do Curso

• Compreender a metodologia do curso.
• Conhecer o ambiente virtual onde o curso será desenvolvido.
• Conhecer o cenário onde a história do curso será desenvolvida.

Módulo 2 – Tratar bem ou atender bem?

• Diferenciar “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca de satisfação do cliente.
• Reconhecer a importância de identificar “momentos da verdade”, ou seja, aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
• Listar as qualidades e características que devem compor o perfil do profissional de atendimento. • Compreender o conceito de “momento da verdade”.
• Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente de sua própria empresa. • Identificar o perfil do profissional de atendimento.
• Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento.
• Identificar comportamentos indesejáveis que podem gerar a insatisfação do cliente.

Modulo 3 - Superando as expectativas dos clientes

• Avaliar os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente.
• Compreender quais atitudes e comportamentos são mais eficazes no atendimento de situações e clientes difíceis.
• Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.

Atendimento ao Cliente

2

• Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfação e/ou encantamento do cliente. • Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de perfis distintos.
• Reconhecer que a oferta de serviços e de itens adicionais pode