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TREINAMENTO: ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. CONHENCENDO O CLIENTE / CONSUMIDOR

Ainda são raras as empresas que se preocupam em conhecer as necessidades de seus clientes, saber qual o grau de satisfação, apurar opiniões, sugestões e criticas. Mas para que essas medidas sejam eficazes é preciso, primeiramente, sabemos quem são os clientes, a faixa etária e classe social que pertencem, entre outras informações importantes.
Os clientes de sua empresa são as pessoas mais importantes e tem direito a toda sua atenção, gentileza e respeito.

1.1 CLIENTES: QUEM SÃO ELES?

 Cliente Externo: é quem adquire os produtos e/ou serviços da empresa;
 Cliente Intermediário: é que intermedeia a venda dos produtos e/ou serviços;
 Cliente Interno: conhecidos também como Colaboradores são pessoas com quais nos relacionamos no trabalho.

1.2 O QUE AFASTA UM CLIENTE?

 Falta de Atenção;
 Falta de Flexibilidade;
 Dificuldade de acesso às informações;
 Morosidade;
 Erros;
 Indiferença;
 Descortesia.

1.3 PARA QUE OS PROBLEMAS DOS CLIENTES POSSAM SER SOLUCIONADOS É PRECISO:

 Evite dizer “não posso” – ouça o cliente e procure solucionar o problema com cortesia, procurando ver o que pode ser feito.
 Procurar satisfazer o cliente, deixando de lado a preguiça;
 Saber ouvir e prestar atenção no que o cliente precisa;
 Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços para melhor atender o cliente;
 Interessar-se pelo cliente;
 Procurar entender seu ponto de vista, já que o cliente “sempre tem razão”;
 Fazer sempre um esforço a mais. O bom atendimento não acaba quando o cliente sai ou desliga o telefone. Verifique se o problema foi bem resolvido.

1.4 QUAL O PIOR CLIENTE?

É aquele que foi mal atendido e não reclamou. É necessário a sua reclamação para que os problemas possam ser solucionados.

1.5 O PREÇO DA INSATISFAÇAO DOS CLIENTES

 Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;
 Dos clientes insatisfeitos que não reclamam: 65% não voltam