Atendimento e suporte

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Disciplina: ATENDIMENTO E SUPORTE AO USUÁRIO
Professora: Lourivani Bastos de Souza
Estudo dirigido
Magalhães, Ivan Luizio. Pinheiro, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL® - Inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex. Capítulo I – Introdução.
Site: http://www.martinsfontespaulista.com.br/anexos/produtos/capitulos/235588.pdf

QUESTÕES:
1. Em pesquisa realizada nos EUA, observou-se preocupação com a forma de gestão de TI, principalmente no que concerne a sua capacidade de ação e, na opinião de 88% dos executivos financeiros “a eficiência operacional dos serviços de TI é muito mais preocupante do que o atendimento das novas necessidades de TI de suas organizações” . Que argumentos sustentam essa afirmativa?
2. Defina gerenciamento de serviços de TI.
3. Qual o significado das siglas que representam práticas de gerenciamento de TI, no gráfico?
4. Observe a figura e justifique a importância do alinhamento estratégico de TI para as empresas.
5. Em relação a inter-relação da área de TI como área meio numa organização, conceitue:
a. dependência da área de TI das outras áreas, dentro de uma organização;
b. outtasking
c. outsourcing
d. multisourcing
e. commodities
f. utilities.
6. Explique a frase: “Organizações consideradas líderes em suas indústrias estão deixando de ser organizações puramente focadas em custo para se tornarem organizações focadas em valor”.
7. Analise a figura e justifique sua opinião se concorda ou não com essa distribuição de horas das atividades de TI.
8. O que é Custo Total de Propriedade (Total Cost Ownership – TCO) de TI?
9. Analise os “cenários de TI de ontem e hoje” e descreva sua opinião sobre o assunto.
10. Analisando a figura da maturidade da função da área de TI, explique essa evolução.
11. Explique a figura
12. O que é qualidade de serviços de TI? Como consegui-la?