Atendimento bancario

1.INTRODUÇÃO

A questão da qualidade é uma das principais preocupações dos empresários atualmente, tanto na área de prestação de serviços quanto nas indústrias, para enfrentar a concorrência no mundo globalizado. Desta forma, as empresas do setor financeiro não têm medido esforços para alcançar a excelência na qualidade, a começar com o atendimento aos seus clientes. A proposta deste trabalho foi a de realizar uma avaliação geral da qualidade dos serviços prestados pelas instituições financeiras públicas e privadas e verificar até que ponto o treinamento de pessoal é importante para a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados.
Qualidade não corresponde somente ao produto ou serviço, as organizações também devem se preocupar com qualidade no atendimento ao cliente. A livre concorrência leva as empresas a buscar novas estratégias que possam identificar mecanismos para a redução de custos, aumento da produtividade, adequação à tecnologia, com o intuito de obter resultados positivos. As realizações destas estratégias têm por finalidade atender ao cliente, e este contexto não é diferente no setor de serviços bancários. Observa-se que a organização bancária tem como foco fidelizar seus clientes, através da excelência da qualidade dos serviços prestados, onde a concorrência é a verdadeira razão da preocupação em colocar o cliente em destaque para o desenvolvimento da empresa.
Contudo, muitos bancos se preocupam muito pouco com o aspecto humano do serviço prestado e acabam por perder na qualidade, apesar de seus esforços. Por outro lado, muitos deles não procuram conhecer quais são as expectativas de seus clientes, podendo deixar de oferecer um serviço com qualidade, segundo a percepção dos clientes. A avaliação da qualidade percebida pelos clientes proporciona meios de melhoria para a qualidade oferecida pela empresa, desde que ela seja definida não conforme seus administradores a encaram, mas como seus clientes a desejam.

2. OBJETIVOS GERAL E