atendimento ao publico

A Função de Atendimento no Âmbito da Organização

O colaborador do atendimento tem um papel importante na projecção externa da imagem da organização porque:
É o primeiro contacto do cidadão-cliente com a organização;
É a face visível da organização;
É a “voz” da organização.

Pode então concluir-se que o colaborador do atendimento é o cartão de visita da organização.

Mas o colaborador do atendimento é também o mediador da organização, porque recebe informações diversas dos cidadãos-clientes e as comunica à organização, bem como recebe informações diversas da organização que posteriormente comunica aos cidadãos-clientes, dando-lhes o feed-back, tal como se representa na Figura 1.

Figura 1

Importa ter em conta o seguinte:
O comportamento do colaborador do atendimento influencia a opinião final que o cidadão-cliente forma acerca da organização. Ou seja, para o cidadão-cliente não importa apenas que o seu assunto seja resolvido, mas também a forma como é atendido;
Aos olhos do cidadão-cliente, as atitudes de um colaborador de atendimento são semelhantes às atitudes dos restantes colaboradores, tanto as aceitáveis como as condenáveis. Quem nunca ouviu a expressão “São todos iguais”? Ou outras menos simpáticas...;
As atitudes menos positivas permanecem mais tempo na memória do cidadão-cliente e são mais facilmente recordadas e tidas em conta sempre que é pedida uma opinião geral acerca da organização.

 Cadeia de Valor no Relacionamento com o Cidadão-Cliente

O cidadão-cliente dá maior relevância a:
Rapidez – para o cidadão-cliente, a eficácia e a qualidade do atendimento são tanto menores quanto maior é o tempo que espera antes de ser atendido, sendo este um dos factores que lhe pode causar maior incómodo. Mas a rapidez é também valorizada pela prontidão no atendimento. O cidadão-cliente valoriza o atendimento que mais rápida e objectivamente responde às suas solicitações e resolve os seus problemas;
Atendimento personalizado – ainda que