Atendimento ao Contribuinte

INSTITUTO DE TREINAMENTO, GESTÃO E ADMINISTRAÇÃO.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE

Autor: Arildo José Uller
Mestre em Gestão de Políticas Públicas e Graduado em História. Consultor e
Assessor em Organização e Gestão das Receitas Municipais, implantação de sistemas de gerenciamento da cobrança de créditos municipais e Especialista na
Recuperação de Dívida Ativa. Co-autor do Livro: Gestão na Cobrança de Tributos,
Boiteux, 2007.

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE
Observação:
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Blumenau, junho de 2011.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ....................................................................................................................... 5
OBJETIVOS: ........................................................................................................................... 8
CAPITULO I - O ATENDIMENTO COMO DIFERENCIAL MUNICIPAL .................................... 9
1.1 - O diferencial .................................................................................................................9
1.2. A importância do Contribuinte.................................................................................10
CAPITULO II - A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONTRIBUINTE ...... 13
2.1.A teoria da qualidade de serviços............................................................................13
2.2 Momentos da Verdade ..............................................................................................14
2.3. Equação do atendimento.........................................................................................17
2.4. As cinco dimensões do atendimento......................................................................18
CAPITULO III: COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO