Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente. A chave para o sucesso!

Evolução do Atendimento
Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação; Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente; Década de 80: Antecipar os desejos do cliente;

Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do Cliente.

Década Atual: Extrapolar as expectativas dos clientes.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? 1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (Um mau atendimento)

O que é Atender ao cliente?
• Ir além do esperado; • Descobrir novas formas de agradar a quem atende; • Cuidar do cliente como cuidando de um grande bem; se estivesse

• Ir além de sua visão e atingir o desejo do cliente.

Crie diferenciais, visto que qualidade de produto, tecnologia e preço todas conseguem ter. O que vai diferenciar uma empresa da outra e agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO.
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Quem é o cliente
É a pessoa mais importante do negócio;

Não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos;

Ele é uma das pessoas que mantém o sucesso da empresa.

Quais as necessidades do cliente?
Satisfeito com a qualidade do produto e com o atendimento realizado. Reconhecido enquanto cliente, sentir-se importante, único. Ser bem tratado, com respeito, atenção, sinceridade Segurança dentro da loja, pagar o justo pelo produto Conforto, lazer, utilidade

Realização Auto estima Afeto-Social

Segurança Fisiológica

Estágios do Atendimento Desencantamento Percepção < Expectativa

Normalidade Percepção = Expectativa

Encantamento Percepção> Expectativa

Quanto maior e melhor a percepção do cliente em relação a suas expectativas iniciais, maior será seu nível de encantamento. satisfação e encantamento.

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

Pecados do atendimento

Apatia

Frieza

Má vontade

Desdém

Robotismo

Jogo