atendimento ao cliente

1 Qualidade no atendimento ao público. Comunicabilidade, apresentação, atenção, cortesia, interesse, presteza, eficiência, tolerância, discrição, conduta e objetividade. 11.4 Qualidade no atendimento ao público interno e externo. 11.5 Comunicação e relações públicas.

11.1 Qualidade em prestação de serviços: as dimensões da qualidade pessoal e profissional. 11.2 Fatores determinantes da qualidade. 11.3 Normatização técnica e qualidade.

2 Trabalho em equipe. 2.1 Personalidade e relacionamento. 2.2 Eficácia no comportamento interpessoal. 2.3 Fatores positivos do relacionamento. 2.4 Comportamento receptivo e defensivo, empatia e compreensão mútua.

QUESTÕES

1. Dadas as afirmações abaixo:
1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,

PORQUE
2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
(A) as duas afirmações são falsas.
(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
(C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
(D) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(E) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

2. A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de
(A) agir em benefício próprio.
(B) interromper a fala do cliente no momento exato.
(C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
(D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

3. A qualidade e a excelência