atendimento ao cliente




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Programas de qualidade / Atendimento ao Cliente
ISO 10002

Escola Centro Paula de Souza - ETEC
Curso Técnico em Administração
Jandira – SP / 2014












Sumário
1. Dicionário dos Direitos do Consumidor
2. O que é o ISO
3. Quem desenvolve as normas ISO?
4. Para que serve a ISO 10002?
5. A norma ISO 10002 é aplicável a todos os setores?
6. Por que minhaorganização deveria implementar a ISO 10002?
7. O passo a passo no tratamento de reclamações conforme a norma de qualidade ISO 1002.
7.1. Primeiro Passo; ser aberto às reclamações.
7.2. Segundo Passo; Avaliar se a reclamação é válida.
7.3. Terceiro Passo Coletar e registrar as informações.
7.4. Quarto Passo; Resolver o mais breve possível.
7.5. Quinto Passo; Acusar o recebimento dareclamação ao cliente.
7.6. Sexto Passo; Analisar criticamente com regularidade.
7.7. Sétimo Passo; Informar ao cliente qual providência será tomada com relação a sua reclamação e avaliar a resposta.
7.8. Oitavo Passo; Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado.
8. Demonstração de uma pequena pesquisa de satisfaçãoatendimento.
9. Técnicas para o atendimento de qualidade.


Resumo...
Introdução...
Corpo do trabalho...



Pequeno Dicionário dos Direitos do Consumidor


Código de defesa do Consumidor
Estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.
Idec - Instituto Brasileiro de defesa do Consumidor
É uma associação de consumidores que não possui fins lucrativos.Não tem qualquer vínculo com empresas, governos ou partidos políticos. A missão do Idec é promover a educação, a conscientização, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo.
Norma NBR ISO 10002
Norma de certificação de Qualidade editada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).Fornece orientação para o projeto e a implementação de um processo eficaz eeficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais.
Ouvidor (Ombudsman)
É um representante do cliente junto à empresa, com função de acolher e analisar rapidamente as mais variadas manifestações: críticas, denúncias, reclamações, sugestões e elogios. A função de ouvidor foi instituída pela Constituição sueca, em 1809, tendo por objetivo receber edar encaminhamento às queixas dos cidadãos. A difusão dessa função, entretanto, só ocorreu neste século, com a incorporação da função à redação de grandes jornais americanos, a partir de 1967.
Pesquisa de Satisfação
Conhecer o nível de satisfação do cliente é um dos principais meios para se alcançar o sucesso e solidificar a imagem de uma empresa. A Pesquisa de Satisfação é uma ferramenta quepermite identificar quais os aspectos do atendimento de uma empresa que geram satisfação ou insatisfação dos clientes.

Procon
Presente em diversos estados brasileiros a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) tem por objetivo elaborar e executar a política de proteção e defesa dos consumidores.
Reclamação
Expressão de insatisfação feita a uma organização, em relação aos seusprodutos/serviços, ou ao próprio processo de tratamento de reclamações, para qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou solução.
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)
Um canal permanente de comunicação para que o cliente possa expor suas necessidades e registrar suas reclamações. Através do SAC uma empresa pode acompanhar o nível de satisfação dos clientes; identificarproblemas e oportunidades; e realizar pesquisas de satisfação.











O que é a ISO?
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization - ISO), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização (ou normatização) em nível mundial. A ISO foi criada em 1947 e atualmente é composta por 132 países membros. A ISO no Brasil é...