Atendimento ao Cliente

ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO
APRESENTAÇÃO

Nesta Unidade Curricular, aprenderemos a diferença entre cliente interno e cliente externo, e a importância de bem atendê-los. Trataremos, do mesmo modo, das características e formas de atendimento, para obtermos um atendimento de qualidade em comércio, serviços e turismo.
Falaremos sobre a importância da apresentação pessoal e dapostura profissional. Para finalizar o estudo da Unidade, conheceremos as técnicas de administração de conceitos e os métodos de negociação, pautados no código de defesa do consumidor.
Com base nos temas discutidos e nas atividades realizadas, compreenderemos as habilidades, os valores e as atitudes necessários para desempenhar os serviços de uma maneira eficaz e competente.
Portanto, o estudo destaUnidade Curricular abordará os diversos conhecimentos sobre atendimento ao cliente interno e externo, visando qualificar profissionais para o mercado de trabalho.

1. CLIENTE INTERNO X CLIENTE EXTERNO

Muitas vezes, escutamos os termos cliente interno e externo, mas quando questionadas, normalmente, as pessoas confundem-se ao tentar explicá-los. Muitos acreditam que clientes internos são osfuncionários que realizam seu trabalho apenas dentro da empresa e que clientes externos são os que trabalham fora da empresa, como vendedores ou colaboradores externos.
Entretanto, não é esse o correto significado dos vocábulos clientes externo e interno. Vamos entender um pouco melhor o conceito dessas duas expressões. Iniciemos pelo significado da palavra cliente. Cliente é toda e qualquer pessoaque entra em contato com a instituição para adquirir um serviço, produto ou simplesmente solicitar uma informação. Quando falamos em cliente interno, estamos nos referindo a todos os colaboradores da empresa, ou seja, o gerente, o vendedor, o operador de caixa, o pessoal da limpeza, dentre outros. Todos eles são considerados clientes internos e são pessoas que prestam serviços para a empresa.Sendo assim, você é o cliente interno da empresa na qual trabalha, e seu chefe também é, já os clientes externos são todos aqueles que buscam a empresa para comprar algum bem ou solicitar algum serviço. Toda e qualquer pessoa que procura um serviço da empresa, comprando ou não, é considerada um cliente externo. Vale dizer, quando você vai à padaria comprar pão, é considerado o cliente externo daquelapadaria ou, quando você anda de ônibus, é o cliente externo.
Portanto, sempre somos cliente interno ou externo, dependendo da ocasião. Podemos também ser considerados os dois tipos de clientes, caso compremos produtos ou serviços na mesma empresa em que realizamos nosso trabalho.
Compreendendo a diferença dos termos, podemos nos questionar sobre qual desses clientes é o mais importante. Sempreque trabalhamos em alguma empresa em que o contato com o cliente externo é direto (pessoalmente), ou até mesmo indireto (por telefone, internet), somos treinados para tratá-lo muito bem, pois afinal é ele quem gera o lucro da empresa. Além da preocupação de atender bem ao cliente externo, nos dias de hoje, esse cuidado com o atendimento de qualidade das empresas também se tem voltado para oatendimento interno, isto é, o atendimento de qualidade para os próprios colaboradores.
Tal mudança de comportamento visa a um melhor clima organizacional, melhorando o ambiente de trabalho e as relações entre os trabalhadores, para que, dessa forma, os clientes internos trabalhem mais satisfeitos e realizem seu trabalho com eficácia.
Existe igualmente uma cobrança de qualidade no atendimento porparte dos clientes externos. Essa maior exigência acontece porque nos dias atuais, com a globalização (que é um aprofundamento da integração econômica, social, cultural e política entre os países), a alta tecnologia e a imensa facilidade de comprar serviços e produtos, a real diferença entre as empresas é o atendimento dispensado aos clientes.
Ainda refletindo sobre a pergunta sobre qual cliente é...