Atedimento ao Público

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CAMPUS NOVA FRIBURGO

MBA EM GESTÃO DE PESSOAS
TRABALHO DA DISCIPLINA GESTÃO DO CONHECIMENTO
PROFESSORA: MARIA BENEDITA

NOVA FRIBURGO
AGOSTO DE 2013
Problema: Atendimento ao Público

Entrada:
O cliente chegando na loja

Processo atual:
Cumprimentar o cliente;
Perguntar se o cliente quer alguma coisa específica;
Deixar o cliente à vontade;
Buscar materiais no estoque, quando necessário;
Conferir a mercadoria comprada;
Encaminhar o cliente até o caixa;
Levar o cliente até a porta.

Saída:
Cliente atendido e satisfeito

Fazendo o processo dessa maneira a empresa acaba perdendo uma grande porcentagem de vendas e de clientes. A cada três clientes que entram na loja buscando um produto, apenas um efetua a compra.
Um cliente satisfeito vai ajudar a propagar a loja, porém um insatisfeito pode acabar com a reputação do negócio.Um vendedor despreparado para atender não consegue entender os desejos do cliente e nem consegue transmitir todas as qualidades do produto, fazendo assim uma negociação ruim, onde podemos ver uma relação perde –perde, onde o cliente sai sem a mercadoria, o vendedor sem a venda, e a loja sem vender.

Melhorias no Processo:
Treinamento (Aprendizagem da parte técnica do produto, boas maneiras, marketing pessoal, técnicas de vendas);
Motivação (Premiação para quem atingir a meta – o vendedor pode escolher sua opção baseando-se no “cardápio” de prêmios);
Tornar o clima organizacional bom (Fazer rodízios no horário de almoço para que os vendedores aproximem-se mais, fazer reuniões periodicas de integração da equipe).

Valor do treinamento :

Orçamento: R$ 300,00 por mês, 2 horas de treinamento, 4 vezes por ano.

Porém no início da melhoria, o treinamento deve ser dado mensalmente, e após o primeiro semestre, passa-se a ser realizado a cada trimestre e também quando entrar novos funcionários na empresa ou quando chegar alguma mercadoria que os vendedores