Assertividade

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FALO OU NÃO FALO?

Relacionamentos e comunicação assertivos

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CAPÍTULO 13
ASSERTIVIDADE NO TRABALHO: DESCREVENDO E CORRIGINDO O DESEMPENHO DOS OUTROS
Caio F. Miguel 1 Giuliano Garbi 2

Em uma clínica médica para idosos, um dos supervisores relatou ter um alto custo com funcionários apesar do grande número de clientes e excelentes serviços prestados. Depois de uma análise minuciosa das tarefas de cada funcionário, identificou-se, entre outras coisas, que um dos funcionários mais bem pagos passava uma grande parte de seu tempo elaborando um parecer sobre resultados de testes cognitivos para ser entregue a um dos médicos. De acordo com o funcionário, tal parecer era essencial e indispensável não somente para o médico, mas também para a família do idoso (cliente). No entanto, quando indagado sobre o parecer, o médico afirmou que raramente o lia, já que seu conhecimento o habilitava a rapidamente observar os resultados dos testes e chegar a uma conclusão quanto às recomendações ao cliente. Da mesma forma, os clientes reportaram ter pouco interesse no parecer, mas somente nas recomendações derivadas deste. Assim, conclui-se que o parecer em si era dispensável e o tempo alocado a sua produção poderia ser despendido em atividades mais relevantes para a clínica. Entretanto, em nenhum momento, o médico tornou público aquilo que pensava a respeito do parecer. Em outro caso, também em uma clínica geriátrica um funcionário colhia mais informações do que as necessárias para o preenchimento do formulário de triagem, gastando horas no telefone com cada cliente. De acordo com os outros funcionários da clínica, tais informações eram irrelevantes e parciais, não trazendo
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nenhum benefício ao processo de triagem. Além disso, o custo/tempo gasto durante o processo era exorbitante. Entretanto, nenhum desses funcionários comunicou claramente suas