Aspecto humanos no trabalo

Serviço de Atendimento ao Público: O que é? Como analisá-lo?
Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia

Qualidade do atendimento ao público

A qualidade do serviço de atendimento ao público no contexto da realidade, tanto no âmbito estatal quanto da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas, e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas frequentes de usuários consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações concernentes aos serviços de atendimento em instituições públicas e privadas. Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartição pública...? Quantas vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento, depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas do lado do usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público. Com efeito, do outro lado do balcão, o funcionário tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que não é ele quem faz, por exemplo, as leis do país ou as normas da empresa; que ele não dispõe da informação desejada; ou, ainda, que ele não sabe porque o terminal de computador está fora do ar. A situação do funcionário é, nestes casos, extremamente incômoda, pois os valores organizacionais do tipo "o cliente sempre tem razão" ou "o funcionário é a imagem da empresa" não deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relações sociais de tensão e de conflito com o público transformam o atendente numa espécie de "para-raios afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.