Asdf

Indiferente da terminologia, ambos precisam prestar um atendimento rápido e eficaz

Hetel Semer

Existe diferença entre as terminologias Help Desk e Service Desk ou trata-se apenas de uma modernização do nome do departamento de atendimento técnico?

Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível, assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados. Atende o usuário independente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico.

Já o Service Desk é a central de atendimento que tem um foco mais abrangente do que o Help Desk, não sendo apenas um receptor e solucionador de incidentes. Atua diretamente na administração de requisições, problemas, configurações, e mudanças. Atende o usuário de forma mais ampla e com foco nos processo de negócios, ou seja, enxerga o negócio integrado com TI (Tecnologia da Informação).

Como podemos observar, ambos representam o provedor de serviços perante os usuários e precisam igualmente prestar um atendimento rápido e eficaz. Mas com o advento do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), algumas empresas fizeram um "upgrade" na nomenclatura do serviço de Help Desk para Service Desk simplesmente para modernizar o "velho" nome, ou por que concluíram se tratar de uma medida válida para resgatar a imagem do serviço, muitas vezes, desgastada ao longo do tempo, sem contudo, mudarem a metodologia de atendimento.

Outras empresas dedicam-se para fazer com que o seu Help Desk evolua para Service Desk, já que é amplamente aceito que para a entrega de um serviço de qualidade é preciso se ter um "ponto único de contato", ou seja, ter as informações centralizadas.

A evolução não é algo simples de ocorrer, sendo necessário despender um grande esforço pois se trata de mudança cultural, dentro e fora de TI. Neste caso a alteração do nome pode ajudar a melhorar a percepção dos