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USO DO QFD NO SETOR DE SERVIÇOS: AVALIAÇÃO DE
UMA TRANSPORTADORA RODOVIÁRIA DE CARGA

Gladys Bastidas
Universidade de São Paulo, Escola Politécnica, Departamento de Engenharia Mecatrônica e de Sistemas
Mecânicos. Av. Prof. Mello Moraes, 2231. CEP 05508-900. São Paulo - SP, Brasil. [e-mail].

Rogério Nery
Universidade de São Paulo, Escola Politécnica, Departamento de Engenharia de Produção. Av. Prof. Almeida
Prado, 128 Trav. 2. CEP 05508-900.SP São Paulo - SP, Brasil. [e-mail]

Marly Monteiro de Carvalho, Dr.
Universidade de São Paulo, Escola Politécnica, Departamento de Engenharia de Produção. Av. Prof. Almeida
Prado, 128 Trav. 2. CEP 05508-900. SP São Paulo - SP, Brasil. [e-mail]

Abstract:
In the current competitive market, the customer satisfaction is fundamental. In transport field this aspect, although again and again relegated in second plane, is acquiring importance and enhancing the growth and prosperity of the enterprises. Considering this aspects, the efficiency of this service must to be objet of careful analyses because imposes a great influence in the performance of the commercial activities of the country. This paper study the QFD – Quality Function Deployment – applied to the highway freight transport.
This is a method suitable for identify and improve the customer satisfaction with the products and services. The application on a São Paulo’s transport is presented as a case study. Keywords: QFD, Quality of Service, Highway Freight Transport.

1. INTRODUÇÃO
Grande parte das empresas de transporte rodoviário de carga ainda estão voltadas para a produção, algumas já preocupadas com a qualidade dos serviços prestados, e várias delas empenhadas em satisfazer as suas necessidades de vendas. Poucas porém, estão direcionando seus esforços para a identificação e satisfação das expectativas e necessidades dos clientes. Várias são as causas, que podem explicar esta situação, entre elas se