Artigo sobre análise de satisfação de clientes em relação aos serviços de uma lanchonete

Páginas: 12 (2928 palavras) Publicado: 6 de novembro de 2013
Análise do Nível de Satisfação dos Clientes de uma Lanchonete: Relação da qualidade com a frequência de seus clientes.

Arinaldo Pequeno Felix1
Paulo Victor Sousa Silva2
Resumo
O trabalho tem como objetivo analisar o nível de satisfação dos clientes da lanchonete, fornecendo a empresa um diagnóstico real sobre a satisfação de seus clientes. A análise da pesquisa mostrou umexcelente grau de satisfação entre os entrevistados, porém foram observados pontos de insatisfação desses clientes com a empresa. O estudo realizado sobre os dados fornecidos pela pesquisa mostram que a empresa deve investir em qualidade para elevar a sua eficácia em relação aos pontos de insatisfação, sugere-se a adoção de indicadores de qualidade e eficácia como forma de mensuração dos resultados que sedesejam alcançar.

Palavras-chave: Satisfação, qualidade, eficácia, indicador.
Abstract
The paper aims to analyze the level of customer satisfaction of the cafeteria, giving the company a real picture about the satisfaction of its customers. The analysis of the survey showed a great degree of satisfaction among respondents, but were observed points of dissatisfaction with the company ofthose customers. The study conducted on the data provided by the survey show that the company should invest in quality to increase their effectiveness in relation to the points of dissatisfaction, we suggest the adoption of quality indicators and efficiency as a way of measuring the results that wish to achieve .

Keywords: satisfaction, quality, effectiveness indicator.

1. Introdução
Asorganizações nascem com a finalidade específica de atender determinadas necessidades dos indivíduos e da sociedade. Para Chiavenato (2004) “as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela”.
As necessidades dos clientes não são satisfeitas de qualquer forma uma vez que vivemos em uma sociedade capitalista onde é permitida a livreconcorrência entre as organizações, esse tipo de sistema faz com que uma empresa obtenha maior participação de mercado do que outra devido a vários fatores.
A satisfação do cliente em relação aos produtos e serviços que lhe são ofertados é um fator de extrema importância para as organizações, sendo utilizado como parâmetro de medição no meio empresarial. Segundo Kotler (1998) “a satisfação aliada ao bomatendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares”.
Uma organização utiliza-se de indicadores para avaliar a sua situação atual em relação à situaçãodesejada, tal avaliação permite que a organização ao medir seu desempenho tome ações para manter o seu crescimento ou corrigir desvios, a utilização de indicadores relacionados entre si geram para a empresa um leque de informações que irão auxiliar na tomada de decisão.
A pesquisa foi realizada na Instituição Fanor Dunas situada no Ceará e teve como objeto de estudo uma pesquisa quantitativa equalitativa que avaliou o nível de satisfação dos clientes da Lanchonete em relação aos produtos e serviços por ela comercializados, com o intuito de oferecer a empresa um diagnóstico de sua clientela, propor medidas para elevar o nível de satisfação dos clientes e ampliar sua participação no mercado em que atua e por fim apresentar a empresa os indicadores de qualidade e eficácia e suainterdependência como ferramentas para auxilia-la nesse processo.

2. Metodologia
2.1. Montagem do Questionário
No primeiro momento, foi feito um estudo sobre a empresa a ser analisada, em seguida foi conversado com o proprietário para conseguir sua autorização, bem como saber quais pontos o mesmo queria analisar. De posse dos dados foi elaborado um questionário – (Anexo 1).
Foi realizado um pré-teste...
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