Artigo Simulacao Agencia Bancaria

ESTUDO DE CASO: ANÁLISE DE FILAS EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
João Antônio de Castro
Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí [e-mail] Kamyla Espíndola Gibram Reis
Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí [e-mail] Lucas Pimenta Silva Paiva
Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí [e-mail] Pedro Henrique Silva
Instituto Federal de Minas Gerais - Bambuí [e-mail] Resumo: O presente trabalho avalia as filas de espera de atendimento de diversos tipos de serviços oferecidos em uma agencia bancária localizada no centro oeste de Minas Gerais, utilizando como ferramenta o software de simulação Arena™. O estudo de caso é caracterizado como de natureza exploratória e de abordagem quantitativa. É possível perceber que a agência não está capacitada para o atendimento de seus clientes sem que haja filas de espera, principalmente em dias de pagamentos e horários de picos, que são períodos de superlotação. Ressalta-se ainda que o banco está sujeito a multas, uma vez que o tempo médio de pessoas em fila ultrapassa àquele estimulado pela Lei 14235/02 que considera quinze minutos como tempo máximo de tolerância. Após a simulação é possível verificar que devido alguns serviços demandam maior tempo, como é o caso das mesas, uma solução prevista é o fornecimento da documentação necessária que até então era preenchida durante o atendimento, o que irá diminuir o tempo de espera em fila em até 97 %. O presente trabalho tem importância significativa, pois demonstra a aplicação das técnicas de simulação em empresas fornecedoras de serviços, como o caso de agências bancárias.

Palavras-chave: Simulação; Arena; Filas.

Abstract: This study evaluates the queues care of various types of services offered in a bank agency located in west central Minas Gerais, using as a tool the Arena ™ simulation software. The case study is characterized as exploratory and quantitative approach. You can see that the agency is not able to