Artigo - gestão da qualidade total

Páginas: 9 (2027 palavras) Publicado: 25 de março de 2012
CAPÍTULO VI CONSTRUINDO A VISÃO DA QUALIDADE TOTAL “... não fui desobediente à visão celestial” Apóstolo Paulo Como já vimos anteriormente, as empresas vivem num cenário de grandes desafios. A concorrência, tanto em nível nacional quanto em nível internacional, está cada vez mais acirrada. Neste cenário, as empresas disputam a preferência de clientes cada vez mais exigentes, e que esperam cadavez mais dos serviços e produtos. Por outro lado, os recursos financeiros nunca estiveram tão escassos, trazendo dificuldades para acompanhar a constante evolução tecnológica dos vários setores e segmentos que formam a economia global, a qual exige investimentos, em pequena e larga escala. Neste contexto, dois fatores se tornam críticos para o sucesso: • Satisfação Total dos Clientes • Baixo CustoOperacional Visando enfrentar esta nova situação, as empresas vêm desenvolvendo Processos de Qualidade Total. Mas, o que é Qualidade Total ? Uma empresa de Qualidade Total, em síntese, é uma empresa que é eficaz e eficiente em tudo o que faz, em todos os níveis. Eficácia significa fazer a coisa certa - aponta para o processo, e eficiência significa fazer certo as coisas, ao menor custo possível -aponta para o resultado. Qualidade Total = Eficácia = Eficiência Eficácia + Eficiência Fazer a coisa certa = Fazer certo as coisas, ao menor custo possível

• “Passar o bastão” - Desenvolver parcerias Vários são os casos de empresas que tiveram sucesso no passado e que hoje não existem mais. Basta lembrar o marco cinematográfico que foi o filme “2.001 - Uma Odisséia no Espaço”; a naveinterplanetária tinha a logomarca da PANAM, que já foi uma das maiores empresas aéreas do planeta e faliu dez anos antes DO ano 2.001. O sucesso de uma empresa amanhã será conseqüência da Visão que hoje ela tem do futuro.

VI.1 O Foco da Visão da Qualidade Total Toda Visão tem um foco. A Visão da Qualidade Total - VQT tem seu foco no cliente. A VQT, portanto, deve colocar o seu foco, em primeiro lugar, nosclientes externos, pois eles são a razão de ser da empresa, o motivo pelo qual as empresas existem. Imediatamente a seguir, o foco se dirige para os clientes internos, pois são eles que fazem a empresa funcionar e viver.

Para que a Qualidade Total seja alcançada as ações de todas as áreas e níveis da empresa, precisam estar integradas e guiadas por uma Visão1 Global, apontada para o objetivofinal: O SUCESSO DA EMPRESA. Mas, visão sem ação é meramente um sonho, ação sem visão só faz passar o tempo. A Visão com ação pode mudar o mundo2. Podemos listar algumas necessidades que fazem com que as empresas desenvolvam e implementem uma Visão voltada para a Qualidade Total3: • Controlar o seu destino; • Conscientizar-se de que o sucesso no passado não garante o sucesso no futuro, muito pelocontrário, pode até atrapalhar; • Resolver os problemas atuais; • Desenvolver um senso de equipe; • Gerar mais recursos; • Explorar novas oportunidades;
1 Estado que a organização deseja atingir. A visão tem a intenção de propiciar o direcionamento dos rumos de uma organização. (ISO 14004). instalacao/index.php 2 Barker, J. (1993). 3 Tregoe, B... [et al], (1990).

O Foco no Cliente é um modo depensar e agir; uma questão de posturas, hábitos e atitudes. Postura Hábito Atitude Assumir como constante propósito de trabalho a satisfação dos clientes, externos e internos. Considerá-los, acima de tudo, nas decisões e ações da empresa. Identificá-los, ouvi-los e atender suas expectativas e suas necessidades.
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Em qualquer organização, cada um de nós recebe insumos de fornecedores e forneceresultados para clientes, na forma de produtos ou serviços.

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Grupos de ação para traduzir a voz do cliente externo em especificações de produtos/serviços; Programas de sugestões para os clientes internos; Sistema implantado para ouvir, periodicamente, a voz do cliente interno; Grupos de ação para traduzir a voz dos clientes internos em melhoria da Qualidade de vida de todos na...
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