Artigo Cientifico

GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Gleiber Rafael dos Santos

RESUMO

Este artigo trata da aplicação do conceito de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) no segmento business-to-business. O conceito representa o desafio de enxergar cada cliente como se fosse o seu próprio mercado. No segmento business-to-business a transação de valor econômico é alta e a perda de um único cliente pode resultar em impacto significativamente negativo para as receitas. Isto demanda um investimento ainda maior em construir e manter um relacionamento com os clientes. O objetivo deste artigo é indicar aspectos críticos na implementação do CRM relacionados à estratégia da empresa e à estrutura de CRM. O artigo descreve uma experiência com a automação da força de vendas (SFA), que é uma das dimensões tecnológicas do CRM. A metodologia de pesquisa adotada foi o estudo de caso em uma empresa global de engenharia eletroeletrônica. Neste artigo primeiramente são introduzidos os conceitos de CRM e SFA e então são discutidos aspectos da implementação do CRM no segmento business-to-business. As conclusões nos permitem perceber que a estrutura de CRM provê maior produtividade à área de Vendas e transfere o controle da gestão do relacionamento com o cliente do vendedor para a empresa e que tais resultados são apoiados em ações estratégicas sistematicamente conduzidas.
Palavras-chave: gestão do relacionamento com o cliente, business-to-business.

This article discusses the application of the Customer Relationship Management (CRM) concept in business-to-business. The concept represents a challenge to face every customer as its own market. In business-to-business the transactions economic value is high and the loss of a single customer can result in a very negative impact in the company billing. This means that business should invest far more in building and supporting a relationship with the customers. The aim of this paper is to indicate the main critical issues of