Artigo Absente smo no Call Center Karina Kuchnir Girardi

ABSENTEÍSMO NO SETOR DE CALL CENTER

Karina Kuchnir Girardi
RESUMO

O índice de absenteísmo no setor de Call Center mostra-se muito elevado independentemente da empresa que oferece este serviço, para tentar reduzir este índice faz-se necessário a realização de uma pesquisa dos fatores responsáveis pelo alto absenteísmo e identificar os mais críticos. Com este objetivo foi desenvolvido um questionário aos colaboradores da Empresa, pseudonimamente chamado de Empresa A.S.T, para coleta de dados estatísticos e mensuráveis, relacionados ao absenteísmo, junto a área de Recursos Humanos e realizado uma observação de comportamento no local. Com isso espera-se diminuir o nível de absenteísmo na Empresa A.S.T, setor de Call Center em Curitiba, por meio dos serviços prestados e materiais didáticos desenvolvidos pela área de Recursos Humanos – Treinamento de Call Center.
Palavras-chave: Absenteísmo. Call Center. Treinamento.

1 INTRODUÇÃO

O absenteísmo é uma das maiores preocupações de todos que atuam em call center.
Quando se trata de célula receptiva, aquela que atende quando o cliente liga, a conseqüência do absenteísmo é muito grave, pois acarreta em congestionamento nas linhas, causando insatisfação e irritação nos clientes afetando também os índices de qualidade, fazendo com que as metas de níveis de serviço não sejam alcançadas.
Quando se trata de ações ativas, que são as células que ligam para os clientes, o absenteísmo também é indesejável, pois causa stress no resto da equipe, que precisa produzir mais com menos recursos, colocando em risco as metas de produtividade e de premiação.
Os colaboradores de Call Center da Empresa A.S.T têm alto índice de _________ Graduada em Psicologia. absenteísmo, para identificar os principais fatores responsáveis, foi realizado uma pesquisa com uma amostra destes colaboradores, a pesquisa abordava questões de percepção de suporte organizacional, clima organizacional e comprometimento afetivo, desta forma podemos atuar