Artigo 01

qualidade do serviço no varejo supermercadista avaliada pelo RSQ (Retail Service Quality)
Service quality in retail supermarket reviewed by RSQ (Retail Service Quality)
Sergio Silva BRAGA JUNIOR 1; Nelson ALONSO JUNIOR 2; Eduardo Guilherme SATOLO 3
Recibido: 22/12/13 • Aprobado: 15/02/14

Contenido
1. Introdução
2. O Varejo Supermercadist
3. A Escala Retail Service Quality (RSQ)
4. Procedimentos Metodológicos
5. Análise dos Resultados
Considerações finais
Referências bibliográficas

RESUMO:
A crescente participação do varejo brasileiro na economia vem estimulando o desenvolvimento do setor supermercadista. Em consequência, o poder de compra do consumidor e o aumento da competitividade levaram varejistas a procurar novas alternativas para ofertar produtos ao consumidor. Com isso, houve a necessidade do estabelecimento de uma cooperação e coordenação entre varejistas e fornecedores no desenvolvimento de técnicas mais eficientes de fornecimento de mercadorias, como o ECR (Efficient Consumer Response). Já o varejista, em sua loja, procura agregar valor aos produtos por meio de serviços e programas de fidelização. Desta forma, o objetivo do trabalho é entender se o consumidor percebe os serviços prestados pelo varejo supermercadista por meio da aplicação da escala Retail Service Quality (RSQ). Foi realizado um survey em uma amostra de 212 indivíduos da cidade de São Paulo coletando respostas do consumidor nos supermercados após realizar a compra. Como resultado, entre diversos aspectos, nota-se que a escala RSQ avalia a qualidade do serviço no varejo supermercadista, e que os dados coletados diagnosticam que o serviço prestado pelo varejista é percebido e avaliado pelo consumidor no momento que é prestado. Como sugestões de pesquisas ficam a aplicação da escala RSQ em outros tipos de varejo ou em uma única rede de varejo supermercadista com o propósito de avaliar as relações existentes entre os constructos da escala e a qualidade do serviço oferecido pelo