arketing de Serviços

Páginas: 7 (1655 palavras) Publicado: 6 de junho de 2015
MARKETING E
SERVIÇOS

Marketing e Serviços


EMENTA: Tipos e características dos
serviços. Impacto do macro-ambiente
sobre serviços. Implicação das
características dos serviços nos programas
de marketing. Estratégia de marketing dos
serviços. Administração da qualidade e da
produtividade. Composto de marketing
ligado às empresas de serviços. Qualidade
percebida. Ciclo de cliente

ObjetivosGerais


Objetivos: Fornecer aos alunos os
conceitos relacionados ao marketing de
serviços, apresentando suas
características e implicações

Bibliografia










Bibliografia Básica:
GRONRÖOS, C. Marketing: gerenciamento de
serviços. Rio de Janeiro: Campus, 2004
HOFFMAN, K. D. Princípios de marketing de
serviços. São Paulo: Thompson. 2003
LOVELOCK, C. et al. Serviços, marketing e gestão.São Paulo: Saraiva, 2001
Bibliografia Complementar:
 BLOOM, P.; KOTLER, P.; HAYES, T. Marketing de
serviços profissionais. São Paulo: Manole, 2001

Avaliação


A avaliação verificar-se-á durante todo o
processo de aprendizagem com enfoque
contínuo, possibilitando ao aluno um
feedback, a partir da participação nos
trabalhos desenvolvidos em sala de aula e
fora dela, conforme a distribuição que sesegue:

Avaliação


40 pontos de trabalho:

PBL;
 Estudo de casos;
 Quiz;
 Filme;
 Seminário.


Os Serviços
As

empresas criam valor oferecendo
diferentes tipos de serviços que os clientes
necessitam,
apresentando
as
suas
capacidades e entregando-as de uma
forma agradável e conveniente a um preço
justo. Em troca, as empresas recebem
valor dos seus clientes. (Pelo menos
deveria ser assim). Os Serviços
As

empresas que mais triunfam são as que
conseguem proporcionar maior valor aos clientes.

Mas

o que é Valor???

Interatividade:


Por que o setor de serviços tem passado
por um crescimento tão drástico nos
últimos anos?

Interatividade:


O que pode ser criado no consumidor:
desejo ou necessidade?

Serviços na economia
moderna:

Serviços na economia
moderna:


Outros tiposde serviço: Televisão,
telefonia, transporte municipal, médicos,
correios, cabeleireiro, cartão de crédito,
lavanderia...



Quais são as maiores reclamações de
vocês consumidores quanto aos serviços
adquiridos?

Serviços na economia
moderna:
Entregas com atraso;
 Pessoal rude ou incompetente;
 Horário inconveniente;
 Desempenho deficiente;
 Procedimento complicado;
 Filas ...


O Que ÉUm Serviço?
É

um ato ou desempenho oferecido por
uma parte (empresa) a outra (cliente).
Embora o processo possa estar ligado a um
produto físico (ex. manutenção de uma
máquina), é essencialmente intangível e
normalmente não resulta na propriedade
de nenhum dos fatores de produção.

O Que É Um Serviço?

São

atividades econômicas que criam valor
e fornecem benefícios para os clientes em
tempose lugares específicos, como
decorrência da realização de uma mudança
desejada no destinatário do serviço.

Compreendendo o setor de
serviços:

Os serviços representam o grosso da
economia de hoje, no Brasil corresponde a
56,7% do Produto Interno Bruto (PIB).
 O setor de serviços responde pela maior
parte do crescimento de novos empregos,
no Brasil são mais de 34 milhões de
pessoas empregadasneste setor.
 Setor de serviço tem engolido a agricultura
e a indústria levando ao aumento da renda
per capita.


Compreendendo o setor de
serviços:


Esses números podem aumentar devido à
informalidade no setor. Também alguns
serviços internos chamados de ocultos,
que são classificados como atividade
industrial,
agricultura:
recrutamento,
publicações, serviços jurídicos, contábeis,
folha depagamento, faxina, fretamento
entre outras. Terceirização.

A evolução do ambiente de
serviços


O setor está passando por uma mudança
quase revolucionária, os revolucionários
recém-chegados oferecem novos padrões
de serviços e conseguem sucesso em
mercados
onde
os
concorrentes
estabelecidos não têm conseguido agradar
os EXIGENTES clientes.

A evolução do ambiente de
serviços


Por que as...
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