ARC Atendimento e relacionamento com o cliente

Páginas: 16 (3964 palavras) Publicado: 29 de outubro de 2014
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSOS: CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ARC – ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO COM CLIENTE.
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO SOBRE COMO TRATAR UM CLIENTE VISANDO SUGESTÕES DE MELHORIA
SÃO PAULO
2014

Atendimento ao Cliente
Como cativar um cliente
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado comoexigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
São Paulo
2014
Sumário
TOC \o "1-3" \h \z \u INTRODUÇÃO PAGEREF _Toc388428323 \h 41.1Objetivos PAGEREF _Toc388428324 \h 41.2Procedimentos Metodológicos PAGEREF _Toc388428325 \h 41.3Estrutura do trabalho PAGEREF _Toc388428326 \h 42FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA PAGEREF_Toc388428327 \h 62.1E por que é importante fidelizar os clientes? PAGEREF _Toc388428328 \h 82.2ESTUDO DE CASO PAGEREF _Toc388428329 \h 103Perfil da organização PAGEREF _Toc388428330 \h 103.1Apresentação da empresa PAGEREF _Toc388428331 \h 103.1.1Conheça a Tegma: PAGEREF _Toc388428332 \h 123.2Produtos PAGEREF _Toc388428333 \h 123.3Clientes Principais PAGEREF _Toc388428334 \h 133.4Necessidades eexpectativas PAGEREF _Toc388428335 \h 134RELACIONAMENTO COM O CLIENTE PAGEREF _Toc388428336 \h 134.1Canais de acesso PAGEREF _Toc388428337 \h 134.2Tratamento das reclamações, sugestões e solicitações. PAGEREF _Toc388428338 \h 144.2.1Requisitos exigidos pela organização das pessoas que interagem com o cliente: PAGEREF _Toc388428339 \h 144.3Segmentação de mercado PAGEREF _Toc388428340 \h144.4Atributos valorizados pelo cliente PAGEREF _Toc388428341 \h 154.5Ferramentas para ouvir o cliente PAGEREF _Toc388428342 \h 154.6Desafios encontrados pela empresa no Tratamento das ocorrências. PAGEREF _Toc388428343 \h 155ANALISE E SUGUESTÃO DE MELHORIA PAGEREF _Toc388428344 \h 165.1Analise PAGEREF _Toc388428345 \h 165.2Sugestão de melhorias: PAGEREF _Toc388428346 \h 166CONSIDERAÇÕES FINAIS PAGEREF_Toc388428347 \h 177REFERÊNCIAS PAGEREF _Toc388428348 \h 188APÊNDICES PAGEREF _Toc388428349 \h 199ANEXOS PAGEREF _Toc388428350 \h 20
INTRODUÇÃOO Presente trabalho aborda o estudo da empresa Direct Express Logística Integrada S/A, e suas relações com os clientes, à forma como a empresa tratam as reclamações, solicitações e sugestões, os requisitos exigidos da equipe de atendimento, os canais de acessooferecidos aos clientes e os principais desafios que a organização tem encontrado nesta área.
ObjetivosEste trabalho é um instrumento para o aprimoramento da aprendizagem por meio de estudos de casos, colocando em prática os conhecimentos adquiridos para assim agregar conhecimento, desenvolver habilidade prática sobre gestão do cliente nas organizações, avaliar como o cliente é atendido e propormelhorias. Desenvolver habilidade através de lacunas encontradas durante a visita técnica. Desenvolver habilidade analítica, senso crítico e trabalho em equipe.
Procedimentos MetodológicosNeste trabalho será utilizado à metodologia de pesquisa bibliográfica, baseado em autores renomados, e em especialistas em administração do relacionamento com o cliente, também será utilizado à metodologia depesquisa aplicada, com utilização de estudo de caso na empresa Direct Express Logística Integrada S/A, com o intuito de identificar as formas que a organização trata o cliente, ou o relacionamento empresa/cliente.
Estrutura do trabalhoEste trabalho está esquematizado da seguinte forma: O capítulo 2 será relatado o perfil da organização, história da empresa, classificação da empresa, suas atividadesprincipais, o seu porte, principais produtos, clientes alvos, as necessidades e expectativas dos mesmos, força de trabalho e toda parte de relacionamento com o cliente, como: canais de acesso dos clientes à organização, a forma como a empresa trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas através do atendimento, os requisitos exigidos pela organização das pessoas que...
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