Aps unip 1º semestre

UNIVERSIDADE PAULISTA

Curso de Administração FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE – Satisfazendo e Compreendendo o Cliente

SÃO PAULO 2012

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Andréia Emilia da Rocha Carla dos Santos Conceição Dayane S. Nogueira Brandão Douglas Caro de Almeida Enice Oliveira Brito Hermes Ribeiro de Santana

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Um estudo sobre a satisfação e compreensão do cliente da empresa Panificadora Parque Continental Ltda.

Atividades Práticas Supervisionadas – do 1º semestre, do curso de Administração apresentado à Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO 2012

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AGRADECIMENTOS Agradecemos em primeiro lugar à DEUS por ser a base das nossas conquistas; Aos nossos pais, por acreditar e terem interesse em nossas escolhas. Ao professor José Benedito, pela dedicação em suas orientações prestadas na elaboração deste trabalho, nos incentivando e colaborando no desenvolvimento de nossas idéias;

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RESUMO

A presente pesquisa objetiva estar estudando ações de marketing voltadas a fidelização dos clientes da empresa Panificadora Parque Continental Ltda. com o intuito de estar tornando-a mais competitiva no mercado de panificação – na região Oeste de São Paulo - SP. Assim, o presente trabalho visou estar conhecendo primeiramente e caracterizando os possíveis clientes potenciais, para assim estar analisando seus valores e percepções quanto aos serviços prestados pela empresa. Após um embasamento teórico, foi transcorrido um caminho com enfoque no marketing, onde acredita-se, ser uma ferramenta indispensáveis para o bom funcionamento de todas as áreas da empresa. Com o método dedutivo e uma abordagem qualitativa, a pesquisa foi delineada mensurando as vantagens de estar elaborando uma proposta de fidelização dos clientes da empresa como diferencial competitivo. Como esse propósito, viu-se no marketing a maneira de estar estudando estratégias para então estar a frente de seus concorrentes e com isso buscar formas de conquistar e