APS MKT 1 Sem

UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES NA EMPRESA “DIANA MÓVEIS”

SOROCABA – SP
2014

DANIEL PATROCINIO RA: C23684-5
GABRIELA DA CRUZ MARTINS RA: C06ICC-0
GUILHERME RODRIGO MOTA DE SOUZA RA: B97JJA-7
IGOR FELIPE LOURENÇO BRITO RA: C016JG-0
LUCAS VINICIUS VIEIRA RA: C20GHH-0

APS- ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – TRABALHO APRESENTADO COMO EXIGÊNCIA PARA AVALIAÇÃO DO 1º SEMESTRE, DO CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBIES DA UNIVERSIDADE PAULISTA, SOB ORIENTAÇÃO DOS PROFESSORES DO SEMESTRE.

SOROCABA – SP
2014
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 3
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 4
2.1. Marketing de Relacionamento 4
2.2. Cliente 6
2.3. CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente) 7
2.3.1. Histórico do Conceito de CRM 7
3. ESTUDO DE CASO 9
3.1. Perfis da Organização 9
3.1.1. Apresentação da empresa 9
3.1.2. Força de trabalho 11
3.1.3. Produtos e Clientes 11
3.1.4. Principais concorrentes da organização 11
3.1.5. Principais insumos 11
3.2. Relacionamento Com o Cliente 12
4. ANÁLISE E SUGESTÕES 13
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 15
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 16

1. INTRODUÇÃO

O objetivo desse trabalho é mostrar a aplicação dos conceitos de Marketing de Relacionamento, Cliente e Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), através de um estudo de caso.
Com base nos dados obtidos na empresa Benedito Gabriel Vieira LTDA (ou “Diana Móveis” como é conhecida) e nos fundamentos citados acima, analisaremos a empresa e como ela lida com seus clientes.
Por fim, serão apresentadas sugestões de como melhorar seu relacionamento com o cliente, facilitando a fidelização dos mesmos.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. Marketing de Relacionamento

De acordo com site (administradores.com.br), o marketing de relacionamento constitui um esforço integrado das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relacionamentos