APS - manual

A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o crescimento e para os lucros.
Jack Welch

Introdução
Este trabalho objetivou fazer uma pesquisa sobre o tema fidelização do cliente, com o objetivo de demonstrar que, deve ser um compromisso de toda empresa, promover o relacionamento com os clientes, devendo fazer parte da cultura e missão das empresas. Em parceria com a empresa Estrada Transporte podemos ver a qualidade e a intensidade do relacionamento da empresa com seus clientes, aperfeiçoando assim os estudos em marketing de relacionamento, matéria dada no primeiro semestre na disciplina de Administração de Relacionamento com o Cliente.
Concluiu-se que o foco da empresa deve ser a construção de relacionamentos duradouros e o comprometimento com seu publico. O padrão de atendimento deve ser único. Se a qualidade não é percebida o cliente não sente confiança em se fidelizar com a empresa.

Fundamentação teórica para adicionar no trabalho

Porter (1991, p.74) “as empresas precisam melhorar a forma de atendimento”. O cliente, quando é bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os empresários. Na nova ordem mundial, comandada pelo setor de serviços, o atendimento passará a ser, cada vez mais, o fator decisivo para que uma empresa tenha sucesso com seus clientes - ou simplesmente desapareça do mercado.

Kotler (1998, p.63), “o Marketing de Relacionamento envolve todas as etapas que a empresa assume para conhecer os clientes e atendê-los melhor, tendo como tarefa criar forte lealdade”.