APS - FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO APS - ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
SÃO PAULO
2014
CINTIA DE CARVALHO – RA: C2034G4
ERICA DE ALMEIDA PRADELLA – RA: c031IC9
HELEN CARLA CAETANO – RA: 8214956
LILIANE ALMEIDA DE SOUZA – RA: C227EC-1
FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES:
SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL PARA FIDELIZAÇÃO Atividades Práticas Supervisionadas (APS) apresentada como exigência para avaliação do 1º semestre do curso de Administração da Unip - Universidade Paulista, sob orientação da professora Ms. Rosemeire Vastag Leite Peres.
SÃO PAULO
2014
Sumário TOC \o "1-3" \h \z \u Introdução PAGEREF _Toc389340047 \h 11.Fundamentação Teórica PAGEREF _Toc389340048 \h 21.1.Cliente e seus tipos PAGEREF _Toc389340049 \h 21.1.1.Cliente Externo PAGEREF _Toc389340050 \h 21.1.2.Cliente Pessoal PAGEREF _Toc389340051 \h 31.1.3.Cliente da Concorrência PAGEREF _Toc389340052 \h 31.1.4.Cliente Interno PAGEREF _Toc389340053 \h 41.1.5.Cliente Novo PAGEREF _Toc389340054 \h 41.2.Fidelização PAGEREF _Toc389340055 \h 51.2.1.Fundamentos da Fidelização PAGEREF _Toc389340056 \h 51.2.2.Por que fidelizar? PAGEREF _Toc389340057 \h 61.3.Canais de Acesso PAGEREF _Toc389340058 \h 81.3.1.Canais de acesso do cliente e organização PAGEREF _Toc389340059 \h 81.3.2.Ética, atitudes e competências técnicas e comportamentais no trabalho PAGEREF _Toc389340060 \h 101.3.3.Dimensões da qualidade nos deveres PAGEREF _Toc389340061 \h 111.3.4.Cultura de serviços internos com qualidade PAGEREF