Aps - Fidelização de Clientes

Páginas: 16 (3756 palavras) Publicado: 16 de março de 2014
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUDO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSOS: ADMINISTRAÇÃO e CIÊNCIAS CONTÁBEIS





APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS




FIDELIZAÇÃO DE CLIENTE


UNIP - RANGEL
2013


ALESSANDRA CARVALHO
FABRICIO LIMA DOS SANTOS
RUTE DIAS ROCHA
THAYS MAZUCO JORGE DE ARAUJO
YNGRIDI LAYANE LOPES DA SILVA




KALUNGA PAPELARIAINFORMÁTICA






Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração OU Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.




UNIP - RANGEL
2013









INTRODUÇÃO
O seguinte trabalho vem apresentar teorias de comofidelizar o cliente e apresentar a teoria de diversos autores referente ao assunto em questão. Também será analisada a organização KALUNGA, que é uma loja de varejo e atacado, atuando na área de materiais escolares, escritórios e também informática, com o objetivo de saber na pratica se a organização utiliza de técnicas para fidelizar seus clientes e o que faz para isso. Após toda essa análise seráapresentada sugestões para a organização de como fidelizar seus clientes.
O nome da Kalunga foi lido pela primeira vez no Brasil em 1972, em uma pequena papelaria no bairro Vila Mariana, Zona Sul de São Paulo. Devido a sua expansão a matriz passou a se localizar na Rua da Mooca 766, Brás – São Paulo. E atualmente contém mais de 100 lojas distribuídas em todo território brasileiro.
A maior parteda clientela é formada por consumidores finais e intermediários.
A organização tem como objetivos satisfazer a demanda, podendo oferecer um preço mais acessível, dada a grande procura de seus clientes, oferecendo mais de 11 mil itens, tais como: caderno, lápis, canetas, cartuchos para impressora entre outros, referente a materiais para escritório e escolares.





1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAFrederick Reichheld (2000), considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, para ele a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Reichheld ainda diz que “empresa baseada na fidelidade” tem quecriar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.
Frederick explica que a fidelidade do cliente, a dofuncionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. Sobre o processo de seleção ele deixa claro que deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois ogerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.
Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, ao invés de esperar issodeles primeiro. Para Reichheld a fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar e ele cita que as empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.
A tecnologia, principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes, mas não tornará mais difícil a fidelização...
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