Aps- evolução do pensamento

Páginas: 9 (2137 palavras) Publicado: 10 de novembro de 2012
UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS

SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

SÃO PAULO

2008



Daniele Omura – B3769A-0

Giovanna Ferreira Vilela –B362DH-6



Mayara Leite Moura – B45CDB-3



APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Atividades Práticas Supervisionadas – Trabalho apresentando comoexigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas de Administração da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.

SÃO PAULO

2012

APS -Atividades Práticas Supervisionadas

TEMA e ROTEIRO

1º SEMESTRE DE 2012

Disciplina Básica: Administração do Relacionamento com os Clientes

TEMA: FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: um estudo sobre a empresa RVV Viagens eTurismo LTDA visando a sugestão de melhoria em uma organização/empresa de pequeno porte.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 3

2. ESTUDO DE CASO 5

2.1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 5

2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 5

2.1.2 PRODUTOS E CLIENTES 5

2.1.3 FORÇA DE TRABALHO 5

2.1.4 PRINCIPAIS INSUMOS 6

2.2. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 6

3. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 7

3.1.MELHORIA ATRAVÉS DA IMPLANTAÇÃO DE CRM 7

3.1.1. MELHORIAS APÓS A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA CRM 10

3.1.2. NECESSIDADES PARA A IMPLANTAÇÃO E PÓS IMPLANTAÇÃO

10

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 11

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 12

3

INTRODUÇÃO

Todos sabem que o hoje em dia um bom relacionamento com o cliente é fundamental para um bom sucesso e estruturação de uma organização, e quesem esse fator não se pode saber como melhorar, nem aonde melhorar. Este trabalho tem como objetivo apresentar o relacionamento com o cliente e suas melhorias em uma empresa de pequeno porte no ramo de turismo, prestadora serviços para uma multinacional, com base em vendas de passagens, pacotes e seguros de viagens com os mais variados destinos nacionais e internacionais para o público de todas asclasses, sempre com boas formas de pagamento.

Tem como atendimento aos clientes funcionários especializado na área e um suporte de atendimento como: telefone, e-mail, site, catálogos e ao final sempre prezam por uma pesquisa de campo para saberem como anda o funcionamento do serviço prestado visando uma melhoria em tal empresa. Caso haja algum problema, há uma supervisora para atender asreclamações, além do serviço de SAC oferecido em conjunto com uma das maiores multinacionais do ramo. Isso é muito importante e precisa estar sempre em ótimo funcionamento, pois é justamente o feedback do cliente para com a empresa. Essas reclamações, neste ramo empresarial, geralmente, são críticas construtivas, onde o consumidor explica em que ponto do pacote de viagem, seguro ou passagem não foisatisfatório. A empresa por sua vez, tem uma maior facilidade em verificar problema e assim resolvê-lo.

Podemos visualizar que a empresa trabalha muito com a comunicação visual, usando de belas imagens de pontos turísticos, preços e promoções em destaque, frases de impacto e muita cor em suas propagandas, tanto em sua loja quanto nos meios de comunicação em geral, assim chamando a atenção dosinteressados no produto e também daqueles que ainda não precisam, mas que futuramente lembrarão e já saberão onde encontrá-lo.

Todos do grupo fomos muito bem recepcionados e atendidos por todos os funcionários. A supervisora respondeu todas as nossas perguntas com muita atenção e esclareceu algumas dúvidas, como por exemplo, o funcionamento das vendas de pacotes e quais são, atualmente, aspreferências

4

dos consumidores no quesito roteiro e plano de viagem, assim, como a melhor forma de pagamento e qual é o público mais interessado neste tipo produto. Porém, também encontramos alguns pontos a serem melhorados e conseguimos sugerir algumas coisas, como a implantação do CRM (Customer Relationship Management), explicado do item 3.1.

5

2. ESTUDO DE CASO

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